6 савета за враћање изгубљених малопродајних купаца

Седам у 10 веза наводно пропасти у току прве године. Да ли су односи малопродаје и купаца бољи?

Ово је право време у години за размишљање о томе, када милиони људи славе своју љубав и везе. Јер за милионе других ово доба године служи као подсетник на изгубљену или никад пронађену љубав. А трговци на мало не беже од ове реалности.

Продавци на мало и брендови су, у ствари, у сталном стању удварања, имају задатак да убеде сваког појединачног купца да је он или он посебан; можда "онај". Понекад погоде циљ, понекад не. (Пример: оне необичне поруке е-поште „Само за вас јер сте један од наших најбољих купаца“ за клијенте који годинама нису куповали код њих.)

Ипак купац стопа задржавања у малопродаји је само 63%, у поређењу са 75% у банкарству и 78% у телекомуникацијама, према компанији за платне услуге Паддле. На крају крајева, релативно је лако напустити једну малопродајну локацију или продавницу у другу, а често купац има добар разлог да купује негде другде – цена, недостатак погодности, недостатак производа или само опште разочарење.

Ако вам се купци врате, ваши су

Али разочарење купаца не мора да траје вечно. Продавци на мало могу да се искупе од уобичајених грешака које ће највероватније изазвати раскид купаца. Следи шест од тих покретача раскида и савети за шминкање.

1. Заборавили сте на датум. Продавац не мора да буде Ромео да би знао да када се купци појаве у продавници – на сопствени позив – очекују да ће роба бити тамо. Ипак, крајем 2022. године, Цхаин Сторе Аге је то известио КСНУМКС% потрошача рекли су да су фрустрирани што су недостајуће залихе сада горе него пре пандемије. Скоро 60% је само променило бренд када се то догодило. Савети за шминкање: водећи узроци недостатка залиха укључују нетачна предвиђања и бројање инвентара, према Орацле Нетсуите-у. Хеј, сви ми правимо грешке, а купци им могу опростити када им продавац призна. Сигнаге може да објављује информације о поруџбини на мрежи када нема залиха, тако да купци могу да добију оно по шта су дошли (идеално, уз бесплатну доставу).
2. Закаснио си. Купци су све мање толерантни према касним испорукама. У анкети Вокваре-а из 2022. КСНУМКС% потрошача рекли су да ће потпуно напустити малопродају након две или три закашњеле испоруке. Савети за шминкање: Ажурирај, ажурирај, ажурирај. Е-маилом, СМС-ом, телефоном, ако је потребно. Вхоле Фоодс и Амазон поставили су пример који треба следити са својом двосатном услугом доставе. Шаље обавештења када је поруџбина послата, када се пакује и када иде на испоруку. Даље, опције праћења омогућавају купцу да види тачно где је испорука на путу и ​​колико је станица од одредишта, тако да нема изненађења.
3. Ти си лош комуникатор. Сви продавци који траже контакт информације о купцима треба да буду сигурни да имају комуникацијске вештине на нивоу Сирано. Упознајте своју публику – немојте Роксани слати слатке понуде које за њу немају смисла. И порадите на својим темама разговора. Ако шаљете исте врсте порука, изнова и изнова, она ће престати да слуша. Савети за шминкање: Одабир праве речи захтева од продаваца и брендова да прво слушају и чују шта је важно њиховим најбољим купцима. Претрага по кључним речима, истраживање конкуренције и кореспонденција са корисничким услугама могу пружити смернице. Сирано де Бержерак је имао одличан нос, али још боље уши.
4. Заборавили сте име вашег датума. Чак и ако је продавац добар комуникатор и шаље промоције које ангажују купца, тај продавац губи кредибилитет ако се обрати понудама „Драгом купцу“. Купац може наставити да користи погодности, али ништа друго, јер је јасно да се продавац не може мучити чак ни да запамти име. Савети за шминкање: Користите програме лојалности и чланства да персонализујете преписку клијената. Продавци могу да обуче чланове тима да користе име купца када је доступно. Хотели су веома добри у томе, јер њихови запослени знају да су њихови купци заиста гости. Продавцима би било добро да усвоје исти начин размишљања.
5. Био си искоришћен. Ово се обично дешава када трговци на мало придобију нове чланове програма награђивања великодушним погодностима за регистрацију. Ово може бити ефикасно упис тактика, али добар број нових чланова се можда никада неће вратити. Савети за шминкање: У најбољим везама се подразумева да не можете бити све за једну особу. Продавци могу да покажу готовим купцима да имају много више него што се на први поглед чини. Ко-брендирање партнерства у програму награђивања, као што су они између Крогер-а и Схелл-а или Таргет-а и Улта-е, нуде сложенији и богатији програмски однос.
6. Био си досадан. Погледајте око себе конкуренцију, трговци на мало. Доллар Генерал је улепшао свој изглед са младалачким ланцем Попсхелф. Валмарт тестира интерактивне концептуалне продавнице. Амазон је престао да отвара Амазон Фресх продавнице док не схвати како да их разликује од конкуренције, РетаилВире је известио. Савети за шминкање: Искуство у малопродаји које остаје потпуно исто је поуздано, да, али може постати тако лудо. Овде продавци могу уочити купце који долазе због навике, а не због лојалности. Али лојалност се може стећи ако продавац прати своје купце и прави мала прилагођавања како би им помогао да се осећају важнијим. То не морају бити скупи подешавања. Валмарт-ова концепт продавница укључује побољшано осветљење, једноставан напор који може продужити датум куповине.

На крају: Нисте се јавили!

Гледајте, данас се прати скоро свака трансакција купца, тако да постоје могућности да се чак и купцима у продавници пошаљу СМС или е-порука након куповине да им се захвали и затражи повратне информације (можда други датум куповине?).

Ове накнадне комуникације морају издржати испитивање. Морају бити промишљени, похвални и великодушни у сентименту. Као што је Тесла урадио 2016. године, када је послао купце свог модела 3 ручне скице возила. Или како то раде брендови лепоте, када шаљу бесплатне узорке уз онлајн поруџбине.

Међутим, трговци на мало не би требало да делују очајно. Дашак очаја је стваран (гледајући вас, Бед Батх & Беионд). Профитабилна удварања узимају замах, док односи са купцима могу много коштати. Знајте кога да пустите.