Убрзајте успех купаца и лојалност бренду помоћу података

Rу последње време, финансијски и телекомуникациони провајдери су се суочили са значајним изазовима. Наишли су на конкуренцију која је паметна у дигиталном смислу, повећана очекивања за онлајн корисничку услугу (пре и после пандемије) и већи број случајева узнемирених купаца. У међувремену, даљински рад је утицао на продуктивност услужног особља, дневне операције и још много тога. Али они нису једине индустрије вођене услугама које реагују на поремећаје и све већа очекивања потрошача.

Квалитет услуге може значити разлику између задржавања или губитка купаца, тако да организације треба да испитају како, где и када сарађују са њима. Неопходан је јединствен поглед на клијента који гледа на искуства у услугама, маркетингу и трговини. Нажалост, многа предузећа се боре са различитим подацима и неповезаним апликацијама које замагљују тај поглед. То значи да испуњавање услуга и релевантне технологије морају да се појачају како би помогли организацијама да испоруче конзистентнија, неприметнија, брза и персонализована искуства за клијенте који се слажу да „довољно добра“ услуга неће бити довољна.

Трансформисање ваше стратегије услуга и пословања са подацима води ка бољим пословним резултатима. Приступ услуга заснован на подацима чини позитивну разлику у финансијским услугама и телекомуникацијским индустријама и такође може помоћи вашем предузећу да постигне ове предности:

1. Побољшано, персонализовано корисничко искуство на свим каналима

2. Продуктивнији, овлашћени агенти услуга који утичу на успех

3. Повећана ефикасност, одређивање приоритета и аутоматизација током сервисних операција

4. Смањена ИТ сложеност и трошкови који доводе до већих маржи

Ризици лошег корисничког искуства

Ако клијенти искусе мање од врхунске услуге, постоји већи ризик од преласка на конкуренте. У ствари, 80% потрошача ће се пребацити након само једног лошег искуства¹—подстицање предузећа да се такмиче у више од цене и избора. Постоје и други озбиљни ефекти у наставку: повећање одлива купаца, смањена репутација и поверење, застој раста и одлазак запослених, агената или руководства.

Пословне околности се могу тренутно променити. Интеракције са клијентима могу представљати проблеме са озбиљним импликацијама (тј. скупа усклађеност или законске казне или оштар пад у оценама задовољства). Сваки проблем ставља компанију у већи ризик за украдени удео на тржишту који не можете себи приуштити да изгубите.

Са посвећеношћу услужним операцијама заснованим на подацима и дигитално вођеним – од контакт центра до терена – боље сте позиционирани код купаца и можете смањити или елиминисати већину ризика. У дигиталном окружењу, баријере ангажовања се често смањују или елиминишу, омогућавајући корисницима да добију већи приступ услугама, а брендовима да добију веће могућности за бољу испоруку услуга корисницима.

Како откључати податке и трансформисати корисничку услугу од краја до краја

Прелазак на услугу засновану на подацима почиње посвећеношћу лидера изградњи и одржавању кохезивне стратегије података која обухвата људе, процесе и технологије које подржавају пословну отпорност и будући раст. Следећи корак је обједињавање извора података са интуитивном и флексибилном аналитиком како би се постигао један извор истине.

Када унесете аналитику у услужне операције (и пословање), агенти и лидери добијају тај непроцењив, комплетан поглед на клијенте како би утицали на личну, брзу, ефикасну услугу и трансформисали позивни центар из изоловане операције у агилног креатора промена који утиче на маркетинг, продају. , развој производа и још много тога. Опипљиви резултати укључују:

За финансијске услуге…

· Повећање задовољства купаца до 31%.

· Повећање продуктивности агената и корисника до 29%.

· До 27% смањење задржавања купаца

За телекомуникације…

· 37% брже време до резолуције

· 55% смањење трошкова послуживања

· 53% повећања просечног прихода по кориснику (АРПУ)

Хајде да испитамо четири предности услуге вођене подацима и релевантних ресурса док се фокусирате на заштиту крајњег резултата.

1. Побољшано, персонализовано корисничко искуство на свим каналима

Купци су драгоцена пословна имовина, па је пажљиво неговање и заштита сваког односа кључна. Без обзира на то како се ангажују, свако очекује личну интеракцију која резултира брзим решењем. Можда постоји проблем са сервисом и они су неколико пута покушали да добију помоћ. Или можда постоји прилика за продају својих постојећих производа и услуга. Нажалост, изоловани системи података који се налазе унутар и изван система управљања односима са клијентима (ЦРМ) ваше организације чине још компликованијим пружање најбоље услуге у класи.

Подаци, аналитика и вештачка интелигенција су основа за дигитална предузећа у којима функционални увиди доводе до позитивних пословних резултата. Према Мекинзију, многи компаније које користе праксе засноване на подацима пријављују раст изнад тржишта од +15%²—посебно на Б2Б тржишту, али иста пракса се примењује и на Б2Ц предузећа.

Прича о Чарлсу Швабу

Чарлс Шваб се ослања на податке да би одговорио на питања финансијског планирања, побољшао корисничко искуство, повећао оперативни утицај и још много тога. Прелазак са статичког на динамички поглед на клијенте помоћу Таблеау-а помаже њиховим позивним центрима, филијалама и особљу централе да виде грешке у подацима или недоследности и открију увиде за прилагођавање производа како би новац клијената отишао даље, а њихов ангажман остао позитиван.

„Сада они који примају и обрађују позиве клијената врше сопствени утицај, помажући да се одржи виши ниво задовољства купаца. Они прелазе у улогу у којој гледају податке који стоје иза ангажовања купаца."

2. Продуктивнији, овлашћени агенти услуга који утичу на успех

Када агенти прелазе са система на систем покушавајући да приступе информацијама и ручно изводе процесе, клијенти осећају и реагују на ефекте неангажоване комуникације, фрагментираних искустава и дугог времена чекања. Они желе смислену интеракцију услужног особља које види потпуни преглед података о клијентима и пословним подацима како би утицали на паметније одговоре и акције.

Као што је наведено у извештају Салесфорце Ресеарцх-а „Стање услуге“, 91% купаца каже да ће обавити још једну куповину ако услуга буде добра¹. Уз интуитивну аналитику, ваши агенти могу да приступе подацима и каталогизирају их, затим да их анализирају ради добијања вредних и поузданих увида, као и да их деле са другима како би деловали у најбољем интересу клијената. Приступ унапред изграђеним контролним таблама као што су Таблеауов Цалл Центер Аццелератор даје вашем сервисном тиму дубље увиде у свеукупне нивое услуге и помаже свим пословним лидерима да анализирају учинак агената – добар и лош. Будите сигурни да су им подаци на дохват руке за доношење бољих и бржих одлука у свим интеракцијама са клијентима.

Веризон прича

Хиљаде купаца зависе од интернет, кабловских и телефонских провајдера да би пружили поуздану услугу. Када корисници користе ове услуге, ствара се довољно података који се могу прикупљати. Веризон то анализира помоћу Таблеау-а како би осигурао да су клијенти задовољни, да се проблеми решавају, а одељења попут маркетинга или позивних центара могу да виде обрасце и понашања за побољшање услуге. Центар за изврсност је критичан јер они врше анализе, подржавају управљање подацима и дају увид заинтересованим странама за боље доношење одлука.

„Увиди са контролне табле нам помажу да оптимизујемо операције позивног центра како бисмо смањили вишеструке позиве клијената. Праћење ових правовремених контролних табли показује нам да како се стопа решавања проблема и индекс задовољства купаца повећавају, обим позива и отпремања – кључни покретачи трошкова – опада.

3. Повећана ефикасност и одређивање приоритета сложенијих случајева током рада службе

Пре 2020., контакт центри би могли да управљају традиционалним захтевима купаца и скоковима услуга. Али ови скокови су обично краткотрајни и предвидљиви у односу на непредвиђене промене и нова очекивања која расту из дигиталног ангажмана и пандемије. Са мањом радном снагом која такође рукује случајевима позивног центра због смањења, технологије засноване на подацима које подржавају ефикасност, одређивање приоритета и аутоматизацију су неопходне за једначину искуства—посебно за велика, дисперзована предузећа.

Данас интерактивна аналитика са уграђеном вештачком интелигенцијом помаже вашем особљу да са сигурношћу разуме све податке о клијентима и перформансе услуга у својим токовима посла, што им помаже да буду предвидљивији и проактивнији када бирају како да делују у име клијената. Аналитика заснована на вештачкој интелигенцији такође подстиче брзину до увида за боље рутирање контаката, побољшане капацитете цалл центра и особља на терену и аутоматизацију гломазнијих процеса који захтевају време. На пример, једна контролна табла која приказује КПИ позивног центра у Таблеау-у може помоћи менаџменту да види и зна где да оптимизује операције — од поједностављења или елиминисања мултисистемских зависности до аутоматизације процеса ниске вредности који ометају продуктивност и комуникацију. Ово ослобађа услужно особље да помогне већем броју купаца и решава сложеније случајеве.

Телстра прича

Недоследни, фрагментирани подаци у Телстри отежали су дистрибуцију, предвиђање прихода и бржу испоруку нових технологија купцима. Али комбинација Салес Цлоуд-а и ЦРМ аналитике трансформисала је начин на који клијентима испоручују нова решења и мере пословну вредност. Салес Цлоуд пружа потпуни поглед на пословне клијенте и омогућава продаји да предвиђа и сарађује за смисленије интеракције. ЦРМ Аналитицс такође помаже пословним менаџерима и услужном особљу да остану фокусирани на то како да постигну своје пословне КПИ.

4. Смањена ИТ сложеност и трошкови који доводе до већих маржи

Коришћењем самоуслужног решења као што је Таблеау, стекните аналитику која се може лако конфигурисати, управљати и прилагођавати како бисте повећали јасноћу перформанси и креирали брже и прецизније пословне одлуке или предвиђања. ИТ више није уско грло, а услужно особље, пословни аналитичари и руководиоци имају јасно разумевање са директном видљивошћу пута корисника и који фактори проширују или умањују успех.

Ово се може превести у боље планирање са особљем, предвиђањем и сезонскошћу како би се смањили трошкови услуга и одржало висококвалитетно ангажовање клијената током целе године.

Прича о ЈПМорган Цхасеу (ЈПМЦ).

Растући кроз спајања и аквизиције, стратешки подаци су постали витални за пословање ЈПМЦ. ИТ је учинио подацима лако доступним за пословне тимове преко Таблеау-а, тако да су стручњаци из домена могли да буду у току са променама у индустрији, прописима и ризицима и оптимизују за успех клијената. На пример, маркетиншке операције анализирају пут корисника како би информисале о промотивним материјалима и производима као што су мобилна апликација, а менаџери филијала испитују малопродајне податке како би применили боље банкарско искуство.

„Ставили смо Таблеау у наше робусне скупове података о клијентима... да брзо постављамо питања попут 'Колико клијената има Фреедом и текући рачун и користи мобилни новчаник.' ”