Раст Аппле картица, добављачи окривљени за несреће у пословању са Голдман картицама

Када је то било открио ин КСНУМКС, јабука рекламирао је своју нову кредитну картицу као мењач игре са нечувеним нивоима једноставности и транспарентности.

Иза кулиса, међутим, брз раст картице и нова платформа коју су изградили Голдман Сакс његово сервисирање је створило потешкоће, што је резултирало неуспесима који више подсећају на традиционалног емитента него на ремећеоца на првом месту купца, према људима који познају ову материју.

Голдман се борио да се носи са већим приливом спорних трансакција од очекиваног, познатим у индустрији као повраћаји средстава, према народу. Повраћај средстава се дешава када купац тражи повраћај новца за производ или услугу наплаћену на њиховој картици из било ког разлога. Спорови који су банке довели у средиште несугласица између купаца и трговаца порасла током пандемије, према консултантима за плаћања.

Када корисник Аппле картице оспори трансакцију, Голдман мора да тражи решење у оквиру прописаних временских рокова, а то понекад није успело, рекли су људи који су тражили анонимност да би искрено говорили о ситуацији. Купци су понекад добијали опречне информације или су чекали дуго, кажу људи.

Голдман је добио више спорова него што је рачунао, рекао је један извор. „Имате ове редове које морате да очистите у одређеном временском периоду. Посао је постајао толико велики да смо одједном морали да направимо више аутоматизације да бисмо се носили са тим."

Голдман Сацхс је одбио да коментарише овај чланак, а представник Аппле-а није одмах одговорио на захтев за коментар.

Проблеми у Голдмановом картичном пословању избили су у јавност 4. августа, када је инвестициона банка са седиштем у Њујорку обелодањују Биро за финансијску заштиту потрошача испитује низ питања наплате и услуга. (Голдман није помињао Аппле у поднеску, али већина његових досадашњих кредитних картица у износу од 11.84 милијарде долара потиче са Аппле картице; банка је у јануару лансирала картицу са ГМ брендом.)

Регулаторни орган испитује Голдманове послове са клијентима, „укључујући у вези са применом повраћаја средстава, кредитирањем неусаглашених плаћања, решавањем грешака у наплати, огласима и извештавањем кредитних бироа“, саопштила је банка.

Регулатори су фокусирани на притужбе купаца из протеклих неколико година, а највећи извор њих су покушаји повраћаја средстава, кажу људи.

Спорови могу бити напорни за решавање: купци понекад покушавају да изиграју систем тражећи повраћај новца за легитимне куповине. У другим случајевима, његови трговци који нису увек доступни. Док повраћаји новца који укључују крађу или предмете који никада нису примљени треба да буду јасно дефинисани, постоје и нијансиранији случајеви у којима се купци жале да је догађај попут Мусиц Фестивал није испунио свој рачун.

У онлајн форумима о кредитним картицама, неколико корисника жалио се да је Голдман у почетку одбио да стане на њихову страну упркос пружању доказа о превари.

„Голдман Сацхс ме сматра одговорним за наплату од 930 долара која је направљена у Аппле продавници са Аппле Паи-ом коју нисам направио“, наводи један Реддит пост. „До сада, никада нисам искусио мање професионалне услуге велике компаније, а ово је била потпуна ноћна мора.

Док је банка имала аутоматизовани начини како би клијенти могли да евидентирају спорове купаца преко својих иПхоне-а, мање је послао на поједностављивању решавања таквих случајева, кажу људи. Банка у почетку није узела у обзир оно што су инсајдери сматрали „ивичним случајевима“ или ситуације које одступају од норме у великој већини трансакција, рекли су они.

„Ми смо тврдили да имамо беспрекоран начин да оспоримо трансакције“, рекао је извор. „Али нисмо добили заслуге за предњи део, а имали смо и неколико неуспеха на задњој страни.

Други део загонетке је да се Голдман ослањао на три спољна добављача да помогну у сервисирању купаца Аппле картице. Познати као организације пословних процеса или БПО, сектор се често бори са великом флуктуацијом радника, повећавајући изгледе да је представник нов или да није у потпуности обучен.

У фебруару, Аппле је неким корисницима картица послао обавештење дајући им прилику да поново поднесу старе спорове, према индустријској публикацији 9то5Мац.

У имејлу је потврђено да је Аппле „идентификовао да неки спорови које су покренули корисници можда нису исправно решени“, наводи Извештај.

Да будемо сигурни, на Реддиту има доста купаца који кажу да су имали добра искуства са Аппле картицом. Производ је освојио ан награда од ЈД Повер за задовољство купаца прошле године.

Извори су проблеме банке навели као растуће проблеме новог пословања који је доживео невиђени пораст броја клијената. Број корисника Аппле картице се удвостручио на 6.4 милиона до маја 2021. у односу на годину раније, према Цорнерстоне Адвисорс-у. Неотплаћени кредити Голдмана скоро су се удвостручили прошле године, према подацима Нилсонов извештај.

Голдман је још увек релативно новајлија у америчкој индустрији кредитних картица, а Аппле Цард је представљала њен највећи корак до сада у финансијске животе обичних Американаца. Док се главни играчи картица ослањају на деценијама старе технолошке системе, инвестициона банка је одлучила да изгради сопствену платформу, кажу људи.

Као одговор на регулаторну контролу, Голдман је преусмерио ресурсе да аутоматизује већи део процеса повраћаја средстава, рекао је један од људи.

У међувремену, фрустрирани корисници Аппле картице на онлајн форумима рекли су да постоји један сигуран начин да се побољша Голдманов одговор.

Након „6 телефонских позива, 3 надзорника и 4 месеца чекања, то је магично решено“, један Реддит постер написао. „Сумњиво, то је решено неколико дана након што сам поднео жалбу ЦФПБ-у у којој сам навео све моје проблеме. Ако наиђете на исту ствар, ПОДНЕСИТЕ ЖАЛБУ ЦФПБ-у.”