Иза бума аутоматизације који долази у хотелску индустрију, од 24-часовног пријављивања до слања порука за пешкире

Годинама су хотелски оператери недовољно улагали у технологију, али упорни изазови у погледу радне снаге приморавају индустрију на обрачун.

„Питање радне снаге је велики покретач улагања у технологију“, рекао је Марк Хејли, партнер у Присм Хоспиталити Цонсултинг-у, специјализованом за угоститељску технологију и маркетинг. „Не можете запослити довољно људи. … Ја бих вам рекао да је за већину хотелијера данас [радна снага] дубље и забрињавајуће питање од предстојећег економског успоравања.”

У овом тренутку, хотелски оператери пријављују брзе резервације, чак и када су у питању растуће цене соба. Хвала путницима. Чини се да су толико жељни да изађу напоље и због тога не поклекну пред вишим ценама. Приход хотела по доступној соби, кључна метрика индустрије позната као РевПАР, вероватно ће ове године бити на врхунском нивоу пре пандемије, на номиналној основи, према две индустријске прогнозе.

Најновији, објавио СТР и Економика туризма на Међународној инвестиционој конференцији индустрије угоститељства НИУ ове недеље, предвиђа да ће попуњеност хотела остати испод укупне вредности из 2019. године, али ће просечне дневне стопе бити веће за око 11 долара од претходне прогнозе групе.

Изгледи утичу на могућност рецесије, али не очекују да ће успоравање привреде натерати људе који путују да промене своје навике. И предвиђа се да ће пословна путовања наставити да се повећавају у наредној години.

„То је нека врста хладне реалности да чак и у прилично дубокој рецесији, чешће него не, 70-80% становништва то не види. Још увек добијају редовне плате и још увек путују“, рекла је Хејли.

Пословна путовања су дуго била кључни покретач хотелске потрошње и њена слабост се и даље осећа. У априлу су Америчко удружење за хотеле и смештај и Калибри Лабс предвидели да ће приход од хотелских пословних путовања ове године бити 23% испод нивоа пре пандемије, што је губитак од око 20 милијарди долара у односу на 2019. У 2020. и 2021. заједно, индустрија је изгубила око 108 милијарди долара прихода од пословних путовања, према АХЛА.

У мају, ПвЦ предвиђа да ће пораст броја пословних путника следеће године помоћи да се надокнади свако смањење потражње за одмором. Оно предвиђа просечне дневне цене соба би порасле за 16.9% у 2022 у односу на претходну годину, што је довело до пораста РевПАР-а од 28.1% у односу на прошлу годину. Затим, 2023. године, већа попуњеност и цене соба ће помоћи да РевПАР порасте за 6.6% у односу на претходну годину, што би било 114% у односу на ниво из 2019. године.

Како се гости враћају у хотеле, вероватно ће приметити неке велике промене, кажу хотелски оператери. Међу њима је веће ослањање на технологију, која се често користи да би се ублажио утицај недостатка особља.

Више гостију би требало да има могућност да прескочи рецепцију и да се пријави у своје собе користећи киоск или апликацију на свом телефону. пророчанство и трговачко издање путничке индустрије Скифт Анкета од 633 директора хотела овог пролећа и скоро сви — неких 96% — су улагали у технологију самопослуживања у својим хотелима. А 62% је рекло да очекују да ће бесконтактна искуства бити најшире прихваћена технологија у наредне три године.

Марко Манзи, оснивач и председник Парамоунт Хоспиталити Манагемент, који управља пет одмаралишта и хотела у Орланду на Флориди, рекао је да види улагање у технологију као неопходно јер има моћ да смањи његове трошкове током времена.

„Када погледамо виткост будуће економије, већина хотелијера и власника хотела прави корак уназад и преиспитује начине да побољшају своје марже, јер су оне еродиране инфлацијом којом смо били погођени, “, рекла је Манзие.

Инфлација није била овако брза од децембра 1981. Нагли раст трошкова хране и енергије повећао је индекс потрошачких цена за 8.6 одсто у мају, саопштио је у петак Биро за статистику рада. Хотелијери виде да се ови трошкови таласају кроз њихов посао, од хране која се продаје у хотелским ресторанима преко горива које греје и хлади зграде до плата које се исплаћују особљу.

Манзие је рекао да је у процесу увођења бесконтактног чекирања и киоска за наруџбу хране и пића у неким од имања којима управља. Пошто је још увек у току, он тек треба да искористи предности нижих трошкова рада.

„Могу вам рећи да смо до краја године планирали смањење трошкова рада, предвиђајући уштеде“, рекао је он.

Када је пандемија наступила почетком 2020. године, већина великих хотелских ланаца већ је користила бесконтактне опције за своје госте. Али Цовид је убрзао усвајање и сада је то цена уласка, рекли су консултанти из индустрије.

Према Алексу Алту, вишем потпредседнику и генералном менаџеру у Орацле Хоспиталити, неки хотели су желели да изврше ове промене у року од једне до три године. Након што је Цовид ударио, мапа пута је у многим случајевима убрзана на један до три месеца, рекао је он.

„Како су хотели забележили смањење хотелског особља и повећање очекивања корисника у погледу безбедности и здравља, постојала је снажна потреба да хотели свих величина аутоматизују искуство гостопримства тако што ће гостима омогућити да управљају својим боравком углавном са својих мобилних уређаја“, рекао је Алт. , у интервјуу е-поштом.

Један од разлога је што гости то очекују. У свом истраживању, Орацле и Скифт су такође анкетирали 5,266 потрошача, а велика већина (73%) је рекла да је већа вероватноћа да ће остати у хотелу са опцијама за самопослуживање.

Одговори су сугерисали да гости желе могућност да наруче послугу у соби са свог телефона или СМС-а како би им се више пешкира послало у собе. Такође желе да се неприметно повежу са својим личним налозима за стримовање или играње игрица са телевизором у соби, а да не морају да памте своје лозинке.

Такође, потрошачи желе могућност да „раздвоје“ понуду хотела и плаћају само услуге које користе током свог боравка, рекао је Алт. Они су чак спремни да плате више за персонализоване изборе као што је одабир тачне собе или спрата, рекао је он, упоредивши то са опцијама које потрошачи имају у резервисању авио карата.

У Орацле истраживању, 40% хотелијера је рекло да је модел раздвајања будућност индустрије.

„Ово је искорак у односу на начин на који хотели данас препознају приходе, тако да им је потребан модернији [планирање ресурса предузећа] ЕРП систем да би могли да се прилагоде овим променама“, рекао је Алт.

Он је одбио да пружи конкретне прогнозе за будућу потрошњу, али је рекао да хотели улажу значајна улагања у читав посао.

Проблем је у томе што су неки системи хотелске технологије застарели, посебно у независним хотелима. Ин чланак објављено у Хоспиталитинету, професор Универзитета у Њујорку Макс Старков рекао је да угоститељска индустрија често може потрошити мање од 2.5% нето прихода од соба на ИТ, укључујући особље и бенефиције.

Дарин Иуг, лидер у консалтингу у области гостопримства и игара у ПвЦ-у у САД, такође је приметио већи фокус на ажурирању бацк-оффице система.

„Није се много пажње поклањало позадинској канцеларији“, рекао је он, додајући да су компаније морале да се мало сустижу. Али чак је и ова инвестиција делимично инспирисана потребама за радном снагом, рекао је он.

„Потрага за талентима није само за људе који чисте ваше собе и хотеле, већ и за вођење финансијских операција и постаје све теже,“ рекао је Југ. „Дајући бољу технологију, боље алате у њихове руке, заиста се ради о надоградњи ... искуства за њихове запослене.“

Сцотт Стрицкланд, главни службеник за информације у Виндхам Хотелс & Ресортс, рекли су власници малих предузећа који франшизују хотелске брендове Виндхам као што су Вингате, Рамада и Даис Инн, имају предност коришћења једног од два стандардизована система за управљање имовином која нуди.

„Направили смо основну инвестицију [за стандардизацију], што нас ставља далеко испред наших конкурената“, рекао је Стрикланд. То такође значи да су неке од услуга које се чешће повезују са врхунским хотелима доступне његовим хотелским брендовима са економичнијим ценама.

„То што смо у могућности да то урадимо у економском хотелу и да то применимо у великом обиму је нешто на шта смо веома поносни,“ рекао је Стрикланд. Он је додао да то значи да аутобус пун деце која се враћају са фудбалског турнира може да стигне у хотел Супер 8 и користи самоуслужно пријављивање да убрза свој пут до својих соба, што помаже у изградњи лојалности.

Примаоци франшизе компаније Виндхам такође могу да се одлуче за његов систем резервација, који клијенте усмерава до централизованог цалл центра да резервишу собу. Виндхам је рекао да 4,000 хотела који користе систем имају 15% или више премије на стопе од хотела који не учествују. Такође, хотелски оператери су у могућности да се фокусирају на госте у свом хотелу или на друге дужности попут чишћења соба, без ометања, рекао је Стрикланд.

Ипак, Виндхам тражи нове начине да користи технологију да ублажи трудноћу. То је пилот систем безготовинског давања напојнице где гости могу да дају напојницу особљу за чишћење тако што ће телефоном скенирати КР код у соби. До сада, Виндхам је видео повећање напојница, рекао је Стрицкланд.

Бене, добављач платформе за безготовинске напојнице, рекао је да његови клијенти виде просечно повећање накнаде за особље од 4.50 долара по сату и повећање од 30% у месечном задржавању особља.

Стрикланд је рекао да систем олакшава гостима, који често не носе готовину, да могу да дају напојницу.

Многи хотели такође разматрају цхат ботове, машинско учење, вештачку интелигенцију, препознавање лица и друге начине за ефикасније и безбедније управљање некретнинама са мање особља. Ове технологије су посебно корисне у руковању свакодневним захтевима, што онда омогућава особљу да се фокусира на значајније интеракције један на један, рекао је Алт из Орацле-а.

„Ове врсте стратешких технологија биће критичне јер се угоститељска индустрија и даље суочава са недостатком радне снаге док крећемо у ужурбану летњу сезону путовања“, рекао је он.

Схаран Пасрицха, оснивач и ко-извршни директор лифестиле компаније за гостопримство Еннисморе, рекао је да је користио технологију као кључну тачку диференцијације у свом пословању.

„Хотелска индустрија ради на веома архаичној технологији“, рекао је Пасрицха, који је објаснио да многи хотели тек сада прелазе своје системе за управљање имовином на облак.

Пасрицхин приступ је био да има интерне програмере софтвера и инжењере производа који могу креирати апликације по мери. Једна од његових фокусних области било је побољшање система резервација, где је црпео инспирацију из карактеристика у индустрији е-трговине, коју види као иновативнију од хотелске индустрије.

„Нисам могао сасвим да разумем зашто бисмо прихватили веома традиционалан, досадан, лоше дизајниран... механизам за резервацију колачића [треће стране], када нам је толико стало до наших физичких искустава и све у нашим хотелима је тако промишљено и аутентично и креативан“, рекао је он.

Његови напори су довели до тога да више резервација долази директно на веб локацију Хоктон-а, једног од Еннисморе-ових бутик хотелских брендова. Око 50% је директно, рекао је Пасрицха.

Такође је омогућило компанији да креира Флеки Тиме, функцију која омогућава гостима да се пријаве или оду из собе 24 сата дневно, уместо да чекају на стандардизовано време. Пасрицха је рекла да понуда, која долази без доплате, значи да гости не морају да „лутају по предворју пет сати“ након што стигну у град авионом за црвенило очију.

Флеки Тиме представља више логистички и оперативни изазов, али је помогао Хоктону да се истакне међу другим хотелским брендовима. Да би били сигурни да су собе спремне, пита госте када ће стићи и отићи када резервишу.

„Могућност да контролишете технологију омогућава вам да имате ове итерације и иновације, које су за нас стекле велику лојалност наших гостију“, рекао је он.

Еннисморе је у процесу проширења Флеки Тиме-а на свој портфолио од 14 брендова, који између осталих укључује шкотски хотел Гленеаглес, Со/ и Мама Схелтер. Компанија је заједничко предузеће са Аццор, француски угоститељски бренд који, између осталих, поседује хотелске брендове Фаирмонт и Софител.

Виндхам такође тражи начине да се истакне својим инвестицијама. Пре две недеље је лансиран карактеристика планирања путовања на својој апликацији која препоручује руте и омогућава корисницима да прилагоде итинерар путовања. Такође, пред нама су улагања у станице за пуњење електричних возила, укључујући систем резервације за резервисање времена за прикључење, рекао је Стрикланд.

Мобилне апликације су одличне за компаније које желе да изграде лојалност код својих купаца. Подаци које компаније могу прикупити омогућавају им да боље прилагоде будуће услуге и понуде.

Иако је прерано рећи какав ће утицај инфлација имати на индустрију, пандемија је приморала на „нови ниво уважавања“ модерних система, наводи Алт.

„Иако се темпо иновација може успорити, хотели знају да нема повратка на ове нове захтеве потрошача и морају бити у стању да се прилагоде уз помоћ праве технологије“, рекао је он.