Занемаривање купаца је стварно и њиме се треба управљати, као и очекивањима купаца.

Енг Тан Даниел Родригуез, ЦЕО и ЦМО оф Симплр, односно имају теорију. У њиховој књизи из 2021: Искуство је све, кажу да је занемаривање купаца у порасту и то већ неколико година.

Они верују да се занемаривање дешава када се купци осећају игнорисаним када траже помоћ. Ово може бити у облику дугог чекања на одговор е-поште, немогућности повезивања уживо са агентом преко телефонског броја или могућности за ћаскање уживо, дугог чекања, неодговорених порука на друштвеним мрежама итд.

Штавише, кажу да је овај осећај занемаривања подстакнут успоном брендова као што су Амазон Приме, Убер, Нетфлик и ДоорДасх са њиховим обећањем услуга на захтев и супер-брзе испоруке.

Они тврде да су ови брендови променили очекивања купаца и да смо били условљени да желимо све сада или на захтев.

Према Симплровом истраживање, ако брендови желе да воде своја тржишта и добију врхунске оцене за своје услуге од потрошача, морају да одговоре на е-пошту за мање од 15 минута и да одговоре на захтеве за ћаскање уживо за мање од 30 секунди.

То је застрашујуће висока летвица.

Постаје још виша летвица када тај ниво очекивања спојите са понашањем потрошача на мрежи. Према СалеЦицле, вечери су најбоље време за сајтове за е-трговину, са највећим временом куповине од понедељка до петка између 8 и 9 час. Међутим, та вршна времена су генерално дуго након што се већина тимова за корисничку подршку одјави и оде кући за тај дан.

Опције самопослуживања, као што су цхат-ботови, коришћене су да се попуни ова празнина. Али, многи ботови у понуди нису прилагођени за више од једноставних упита купаца. Тан и Родригез истраживање сугерише да, у стварности, цхат-ботови одговоре само на негде између 10-20% свих упита купаца, а то оставља више од 80% свих клијената са упитима који се осећају занемареним.

Тан и Родригуез верују да се ова празнина може попунити постављањем флексибилне, слободне и повезане мреже стручњака, омогућених интелигентном технологијом, како би помогли клијентима у шпицу, ван редовног радног времена и викендом.

Ово није изненађујуће што долазе од двојице лидера једне технолошке компаније која желе да ураде управо то и истовремено наруше простор Контакт центра и традиционални модел услуге.

Али, мислим да су у праву.

У праву су да додавање дистрибуиране мреже стручњака, омогућене интелигентном технологијом, вашој мешавини услуга и искуства долази са свим врстама предности, укључујући могућност бољег реаговања на промене понашања купаца и образаца потражње. Ово ће, заузврат, помоћи у постизању бољих резултата за клијенте и пословање.

Међутим, једна ствар у вези са њиховом теоријом ме мучи, а то је идеја да брендови немају контролу над очекивањима својих купаца.

То није стриктно тачно.

Купци ће заиста пренети своја очекивања на бренд са другог места. Али, они ће то учинити само ако их бренд не постави испред, а затим не управља њима.

На пример, ако бренд каже да ће одговорити на поруке у року од 2 сата, онда је то референтна тачка коју ће њихови купци користити када мере свој учинак. То је такође услуга коју нуде клијентима у односу на њихов упит.

Међутим, оно што забрињава је број брендова који не постављају очекивања купаца. Отуда, претпостављам, растуће занемаривање.

Та грешка не помаже бренду и оставља многе купце на разочарење.