Фронтиер Аирлинес Уклањање корисничке службе засноване на позивима је много гужве око ничега

Фронтиер Аирлинес је најавио да ће више не нуди корисничку услугу засновану на позиву. Сви захтеви ће бити дигитално засновани, укључујући њихову апликацију и путем ћаскања. Многи стручњаци за путничке медије критични су према овоме и користе ову одлуку као још један разлог да осрамоте авиокомпаније, посебно нискотарифне авиокомпаније. Будући да је оперативно тешко лето за индустрију, ово би могло изгледати као чудан тренутак за овакав потез.

Међутим, Фронтиер познаје своје купце боље од било кога другог, а оваква одлука, иако неуобичајена за авио-компаније, тешко да је необична у многим другим пословима. Многи људи данас, укључујући огромну већину оних испод 30 година, живе уз своје паметне телефоне и сматрају да је коришћење технологије лакше, брже и ефикасније од чекања да се човек јави на телефон.

Позивни центри авио-компанија су зрели за аутоматизацију

Позивни центри авио-компаније продају изненађујуће мало. Већина њиховог посла се односи на услуге, а авио-компаније су уложиле велика средства у технологију како би се побринуле за многа од ових питања. То је зато што се многи проблеми са услугама могу предвидети, иако на рубу постоје проблеми којих не би могло бити. Отказани лет, на пример, доноси очигледне проблеме ребукирања и повраћаја новца. У данима са ведрим временским условима, купци ће можда и даље желети да промене резервацију или само да поставе питање. Поента је да се велики број проблема који долазе у позивне центре може идентификовати, а начин на који компанија одлучи да одговори може бити кодиран у аутоматизовани одговор. Ово такође има предност добре конзистенције.

За вођење позивног центра потребни су обучени радници, којима је заузврат потребно више смена да би понудили 24-часовну услугу. Агенти који раде од куће могу ово олакшати, али и даље постоји обука и стална ажурирања политика и производа сваке недеље Поверљиви подцаст Аирлинес који сам ко-водитељ, шокантан број питања слушалаца односи се на добијање различитих одговора од различитих агената кол центра. Могућност да се обезбеди доследност је само један од разлога зашто аутоматизација ове области има смисла. Такође смањује потребу за запосленима јер постоји све већи притисак на плате и правила рада.

Многи купци преферирају услугу засновану на паметном телефону

Ген З и миленијумске генерације показују а предност за корисничку услугу путем ћаскања или текст. Фронтиер, као и све авио-компаније, превози људе свих узраста, али нискотарифне авио-компаније имају тенденцију да се нагињу ка млађој демографији путника. Фронтиерово удаљавање од услуга заснованих на позивима је у складу са начином на који људи све више бирају да комуницирају са предузећима.

Опције дигиталне корисничке службе не значе да нису укључени људи. Ћаскање може бити са стварном особом, а не само са ботом, као и текст. Удаљавање од услуге засноване на позивима не значи нужно одмак од емпатије или дискреције у одговору. Нема сумње да је Фронтиер користио многе од ових техника пре него што је направио овај прелаз, и био је у могућности да погледа податке и повратне информације купаца поред трошкова и ефикасности.

Људи воле ниске цене, а овај потез помаже да их задрже

у великој мери, људи желе ниску цену преко било које друге појединачне карактеристике када бирате авиокомпанију. За купце нискотарифних авио-компанија ово још више важи. Најјефтиније авио-компаније траже од купаца да направе много компромиса на свом путовању – од простора за ноге, преко без хране и пића, до коришћења алтернативних аеродрома и још много тога. Ипак, летови најјефтинијих авио-компанија су пуни, јер ће људи за праву цену прихватити ове компромисе.

Као и све авио-компаније, Фронтиер се суочава са притиском трошкова у областима највећих трошкова авио-компанија – људи, гориво и авиони. Како авио-компаније старе, оне постају све скупље јер људи добијају више плаћа, а авиони троше више горива и потребно им је више одржавања. Једини начин да се цене карата држе ниским је да расте довољно брзо да се ублажи ова повећања или да се пронађу други начини за уштеду. Технологија је главни покретач овог последњег напора, тако што омогућава више самопослуживања купаца и аутоматизује поновљене задатке. Дакле, иако је за неке у почетку изненађујуће, ова дигитална миграција је само још један начин да прихватите ниску цену карте коју већина људи жели.

Друге авиокомпаније које ће вероватно следити, на крају

Изван пословања авио-компаније, дигитално заснована корисничка служба инормално и очекивано у многим случајевима. Тешко је разговарати са особом у Амазону, на пример, или у Аппле-у. Многа предузећа знају главне проблеме са корисничким услугама које морају да реше, а коришћење ћаскања, текста, апликација и других дигиталних медија је уобичајено и прихваћено у многим стварима које радимо. Пре много година, Мицрософт је нудио бесплатну онлајн подршку, али је наплаћивао 35 долара за разговор са особом. Ипак, из неког разлога људи мисле да авио компаније нису бизниси на исти начин. Неки људи се жале да плаћају флашу воде у авиону чак и након што су вољно купили флашу на аеродрому пре укрцавања.

Авио-компаније често касно прихватају пословне трендове, а први покретачи међу авио-компанијама када дође до промене обично преузимају терет злоупотребе. Када се Фронтиеров потез у потпуности сажва, укључујући промене које могу направити прилагођавајући се овој реалности, друге авио-компаније ће посматрати и процењивати да ли и када им то помаже. Још 2010. године, Спирит Аирлинес је био оцрњен од стране медија када је објавио прву накнаду у индустрији за уношење великог комада пртљага у авион. Данас, више авио-компанија наплаћује ову накнаду а утиче на све купце. Прелазак на дигиталну корисничку подршку није ни приближно тако агресиван потез, а друге авио-компаније ће вероватно то видети као пут који одговара и њима. Бреезе Аирваис, једна од најновијих авио-компанија у САД, нема чак ни број да позове.

Наслов је требао да буде 'Било је време'

Овај потез Фронтиер-а неки су назвали „кратковидим“, а други „одвојеним“. Овај лажни гнев због здраворазумског потеза који је у складу са потребама купаца авио-компаније долази од људи који не разумеју посао авио-компаније, или можда било који други посао. Свет се мења, а предузећа морају да се мењају са њим.

Фронтиер би ово могао да забрља. Могли би изгубити сав људски додир и постати хладни, нереагујући и фрустрирајући. Али све ово може да се деси и са кол центром, тако да прелазак на дигиталну услугу није крив за то. Вероватније је да ће видети где се појављују пукотине у овој стратегији и да им се прилагоде. Медији и потрошачи треба да поздраве овај приступ и ако је разговор са агентом телефоном о промени вашег лета важан, без сумње ће постојати авиокомпаније које ће зарадити на вашем послу.

.