Како избећи невероватно корисничко искуство

НИЦЕ није само прави начин опхођења према људима. То је име софтверске компаније која је специјализована за помагање предузећима да побољшају искуство својих клијената и агената. НИЦЕ је анализирао милијарде интеракција купаца како би боље разумео понашање купаца. Они знају шта купци воле, а шта не воле. Они знају шта фрустрира агенте за корисничку подршку и шта их узбуђује када помажу својим клијентима. Али често искуство агента није оно што доводи до тога да се клијенти врате.

A Недавна студија из НИЦЕ-а је открило да 81% потрошача данас почиње са дигиталним каналом када имају питање, потребу или желе нешто да купе. Не зову компанију. Они иду на веб локацију, ИоуТубе, Гоогле претрагу, итд. Они желе и очекују да компаније и брендови са којима послују имају лако доступне одговоре. Оно што они не желе је да позову компанију, буду стављени на чекање на оно што се чини као неразуман временски период, разговарају са представником који их пребацује на другог представника, итд, итд.

Недавно сам интервјуисао Лауру Бассетт, потпредседницу маркетинга производа у НИЦЕ-у, и водио фасцинантан разговор о томе како се очекивања купаца мењају. Рекла је да су многа искуства унамазинг. Они једноставно разочарају, што клијенту не даје подстицај да се врати по још. Бассетт је рекао да је мисија НИЦЕ-а да ослободи свет невероватних корисничких искустава. Ево неких зрна мудрости које је Бассетт поделио о томе како то учинити.

1. Искуство корисника је читаво путовање. Многи људи греше мислећи да је корисничко искуство корисничка подршка. То је много више од тога. Иако је корисничка подршка део искуства, она заиста почиње када клијент покрене Гоогле претрагу, пронађе вашу компанију и ступи у интеракцију са вашом веб локацијом. Услуга почиње тиме колико је лако пословати са вама без обзира на то где се налазе на путу корисника.

2. Искуство корисника укључује сваку особу у послу. Баш као што корисничко искуство укључује целокупан пут корисника – не само када се обрате за корисничку подршку – оно такође укључује сваког запосленог. Ако не радите директно са купцем, подржавате некога ко јесте или је део процеса који ће утицати на искуство. Чак и људи иза сцене, који никада не ступају у интеракцију са купцем, утичу на искуство. Свако мора да разуме своју улогу и допринос корисничком искуству.

3. Проактивна комуникација је неопходна за корисничко искуство. Компаније знају многа питања која клијенти постављају. Дакле, зашто не бисте били проактивни у давању информација клијентима пре него што се морају потрудити да добију одговоре? Басет је рекао: „Компаније треба да разумеју и предвиде када могу да одговоре на питање пре него што купци уопште схвате да га имају.

4. Ходајте на месту вашег купца. Ово је стари израз, али његово значење је ванвременско. Морате разумети кроз шта клијент пролази на сваком кораку путовања. Затим га упоредите са искуством које желите. Када осмишљавате искуство због којег купци желе да се врате, размислите шта би вас натерало да се вратите. Да ли се искуство које ваши клијенти добијају разликује од онога што желите?

5. Агенти су такође потрошачи. Њихова очекивања су се убрзала. Они упоређују оно што би требало да буду у стању да испоруче са оним што доживљавају у другим предузећима. Када имају невероватно искуство са другом компанијом, желе да понове то искуство за своје клијенте. Морају бити опремљени алатима да испоруче оно што сматрају невероватним искуством.

6. Нека ваши агенти за корисничку подршку буду упућени. Ово је одличан наставак за бр. 5. Помозите им да схвате да не морају да прате сценарио када је то непотребно. Не желе да се осећају спутано. Не желе да се осећају превише управљаним или недовољно омогућеним. Након што запослите добре људе и добро их обучите, требало би да их оснажите да раде свој посао. Бассетт је рекао: „Претворите агенте у руководиоце за корисничку подршку који заиста могу поседовати то искуство.

7. Невероватна корисничка служба не мора да има ватромет. Беспрекорне и једноставне победе сваки пут. Ово је савршен концепт за затварање овог чланка. Ништа што се дели у овом чланку није ракетна наука. То је здрав разум. То је оно што сваки купац жели. Да бисте били невероватни, не морате да идете преко врха и одушевите купца најневероватнијом услугом коју су икада искусили. Испорука једноставног и беспрекорног заправо ствара ВОВ фактор за који многа предузећа верују да је недостижан. Само полако. Уклоните трење. Лако и беспрекорно није тако тешко — а за купце је супротно од нечувеног!