Како ефикасно изградити, управљати и мерити путовања клијената

Обична куповина се импресивно вратила од краја блокаде, али е-трговина је и даље доминантна нова сила малопродаје. Само ове године се предвиђа да ће онлајн куповина донети више 6.3 трилиона долара прихода, што представља више од петине укупне продаје широм света. Премотајте унапред до 2026. и ове бројке ће се убрзати на преко 8 трилиона долара и 24%. Дакле, како е-трговина буја, није изненађење видети све више Б2Б предузећа која се окрећу уносном моделу директног потрошача (ДТЦ).

Иде директно

ДТЦ је раније био резерват мултинационалних компанија богатих ресурсима. Али интернет куповина је омогућила предузећима свих величина да избаце „посреднике“ као што су дистрибутери и трговци на мало и поседују читав пут купца, од производње, преко маркетинга, до испоруке на кућну адресу. Добар пример модерног ДТЦ успеха је Нике. Гигант спортске одеће недавно повукла своје производе од великих партнера као што су Амазон и Урбан Оутфиттерс да се фокусирају на директну продају купцима, са циљем да привлаче 50% укупног прихода компаније путем е-трговине продаје.

Ако се њиме правилно управља, ДТЦ може да трансформише ваше односе са клијентима и профитабилност компаније. Међутим, то доноси и већи ризик и одговорност. Без подршке етаблираних продаваца, ДТЦ предузећа морају бити у могућности да искористе дигиталне могућности да понуде интуитивно, ефикасно корисничко искуство на мрежи. Они треба да анализирају податке како би се укључили у важне стратегије и информисали о релевантним побољшањима, спремни да измере свој успех и поткрепе своја дигитална улагања.

Идентификовање додирних тачака и стубова трансформације је кључно за претварање фрагментираног путовања корисника у дивно искуство од краја до краја. Дакле, хајде да истражимо како Б2Б предузећа могу да развију свој дигитални ЦКС у конкурентску предност и осигурају да остану испред терена на данашњим тржиштима која се брзо развијају.

Започињање путовања купца

Сјајно путовање почиње пре него што клијент уопште стигне на вашу веб локацију. Мора да вас је лако пронаћи, идеално на првој страници Гоогле-а на основу релевантних кључних речи. Ако то већ није случај, важно је размотрити оптимизацију претраживача (СЕО) како бисте осигурали да се ваше пословање не изгуби у рангирању у претрази.

Једном када клијент доспе на вашу почетну страницу, мора да му буде лака и пријатна навигација. Али као сјајна песма или уметничко дело, објашњавање зашто искуство је тако добро, а онда покушај да створимо своје, може бити изненађујуће тежак. Ова сложеност је отежана „изазовом од 3 клика и 7 секунди“: усред појачане конкуренције за очне јабучице и смањење распона пажње, ако не успемо да изазовемо интересовање посетилаца у року од 3 клика или 7 секунди, вероватно смо их заувек изгубили.

Овде морамо узети у обзир нашу публику. На које додирне тачке наилазе? Који садржај желе да виде? Како можемо персонализовати искуство тако да испуни њихова очекивања? И које ИТ могућности су потребне да би се ово изградило? Истражујући потребе купаца и прегледајући добре примере сличних интерфејса, можемо почети да градимо сопствено успешно онлајн искуство.

Где иде Б2Ц, Б2Б мора да следи

Истраживања показују да Б2Б предузећа заостају када су у питању индекси индекса дигиталног корисничког искуства, резултат мање од 50% у поређењу са Б2Ц-овим 65-85%. На крају крајева, традиционална Б2Б трговина се фокусирала на споре, личне односе са купцима, а не на брзу дигиталну продају. Али како Б2Б потрошачи прате своје Б2Ц колеге и све више купују производе на мрежи, трговци сада морају у складу са тим преобликовати своје стратегије изласка на тржиште.

На срећу, можемо да користимо наше искуство лицем у лице, на терену да бисмо информисали о нашим дигиталним понудама. На пример, које методе испоруке купци обично преферирају? Који је најпопуларнији начин плаћања? И које информације о производу најчешће траже пре него што донесу одлуку о куповини? Наоружани овим увидима, можемо да дизајнирамо наше дигиталне продајне странице тако да задовољимо потребе нашег циљног тржишта и повећамо конверзије продаје.

Међутим, после продаје треба да одступимо од Б2Ц норми и тежимо очувању класичног личног додира Б2Б. Е-поруке са потврдом и праћење поруџбина су моћни алати за ангажовање. То показују подаци УПС-а 94% нас пратите испоруку неких или свих наших онлајн поруџбина, док неколико купаца пријављује осећај више узбуђени због испоруке производа него сам производ. Без обзира да ли предузећа сами испоручују производе или користе услугу испуњења, брзина, могућност праћења и персонализација испорука сврставају се у врх приоритета савремених купаца.

Претварање података у приход

Поред профита, највреднији приход стечен током путовања од краја до краја су подаци. Боље разумевање онлајн навигације, понашања и наруџби потрошача омогућава предузећима да побољшају искуства и подстакну ангажовање. Аналитика података помаже да се истакне шта подстиче или спречава трансакције, потврди одлуке о производима, привуче нове посетиоце на сајт и доведе до персонализације.

На пример, ефективно коришћење података омогућава Б2Б продавцима да повратним купцима представе тачније препоруке за производе и подстицаје као што су прилагођени попусти, како би затварали продају брже него икад. На крају, то омогућава Б2Б предузећима да упознају своју публику скоро једнако добро као у старим данима на терену и нуде изванредну подршку након куповине.

Када успоставимо наше ново дигитално путовање, последњи корак је мерење његовог успеха. Показатељи ће зависити од појединачних циљева компаније. Али нека од мерила које бисте могли да користите укључују праћење нето оцене задовољства посетилаца ваших дигиталних платформи и услуга и бележење вредности поруџбина добијених од ангажовања купаца у активностима дигиталног маркетинга.

Пребацивање на ДТЦ

Прелазак директно на потрошача је значајна инвестиција, тако да је кључно да редовно пратите учинак ваше нове пословне стратегије. Једноставно, оно што се мери се управља, а оно што се управља често је успех. Да бисте максимизирали своје ресурсе и реаговали на потребе клијената који се стално мењају, континуирано бенцхмаркинг је неопходан део вашег новог путовања од краја до краја.

На крају крајева, прелазак на ДТЦ може изгледати застрашујући процес. На крају крајева, сваки посао је другачији, тако да не постоје нацрти које треба пратити који гарантују ефективну понуду. Дакле, важно је да буде једноставно. Нема потребе да у потпуности осмислите своју организацију или модел. Само користите своје знање купаца на терену да бисте информисали своју дигиталну понуду и осигурајте да је свака тачка додира „лака“: лако се налази, бира, купује, добија, користи и одржава. Глатко, интуитивно искуство је једини сигуран начин стварања трајних односа са онлајн клијентима.