Како претворити недељу корисничке подршке у више од петодневне прославе „добро се осећати“

Време је за годишњи ритуал Недеље услуге купцима – петодневни период сваке године када се пословни лидери широм света удружују да би прославили групу запослених (и читаву организациону функцију) коју имају тенденцију да занемаре другу 51 недељу у години.

То може звучати грубо, али је, нажалост, тачан приказ тога колико пословних лидера гледа на улогу корисничког сервиса. Они то виде као трошак пословања. Не покретач прихода, већ расхода. Није улога којој људи теже, већ место за особље на почетним нивоима. Није гламурозан посао, већ који отупљује ум.

Није ли чудно да не постоји упоредива годишња прослава организационих функција као што су продаја, маркетинг или развој производа? Готово као да је Недеља корисничке подршке рођена из кривице извршне власти, тако да су пословни лидери могли, бар на тренутак, да признају функцију која ретко привлачи њихову пажњу на начин на који то чине друге високопрофилне и очигледније активности које доносе приходе.

Чињеница је да ако заиста желите да покажете својој радној снази колико је услуга корисницима важна, онда морате доследно да шаљете ту поруку више од само малог дела године. Због тога је најважнији дан Недеље корисничке подршке дан након њеног завршетка, јер се тада открива права боја организације. Тада ваша радна снага види где је служба за кориснике стварно уклапа се у ваше приоритете и приоритете шире организације.

Компаније које пружају одлично корисничко искуство надмашују своје вршњаке односом преко 3 према 1 у приносу акционара. А с обзиром на то да је услуга за кориснике након продаје кључни део корисничког искуства сваке компаније, кључно је да пословни лидери редовно покажу своје интересовање за корисничку услугу — и људе који је пружају. Ево пет начина да то постигнете:

Направите хероје од звезда услуга.

„Конференција о препознавању продаје“ је главна тема у многим фирмама, а користи се за награђивање продаваца са најбољим учинком путовањима до луксузних дестинација са плаћеним трошковима. А шта добијају људи који пружају услуге врхунског квалитета? Можда поклон картица у знаку или ваучер за оброк у кафетерији.

Ако желите да подигнете ниво корисничке службе у вашој компанији, обавезно наградите и признајте врхунске сервис извођачи једнако згодни као што бисте ви врхунски продајни извођачи.

Обратите се услужном особљу које „одушеви“ своје клијенте.

Када запослени у корисничкој служби добије нежељену похвалу од клијента, шта радите?

Ако желите да пошаљете убедљиву поруку радној снази, повремено контактирајте запослене који изазивају такве реакције купаца. Пошаљите им руком писану честитку (можда залепену на копију анкете о купцима која их је хвалила), или подигните телефон и позовите их, или свратите до њиховог радног простора ненајављено само да бисте им рекли шта су сјајно урадили.

Док ћете се обраћати само једној особи истовремено, глас о вашем гесту ће се брзо проширити. Други запослени ће видети управо ону врсту понашања усредсређеног на купца који привлачи пажњу виших лидера — и тада ће бити склонији да моделирају то понашање.

Допуните интерне метрике учинка екстерним.

Ако је услуга корисницима заиста важна за вашу организацију, онда обавезно измерите њен квалитет. То значи допуњавање уобичајених интерних мера учинка (као што су продуктивност, правовременост и придржавање распореда) са екстерним које заправо откривају како се клијент осећа у вези са услугом коју добија (нпр. Нето Промотер Сцоре).

Поред тога, уверите се да било која организациона листа резултата (она коју руководиоци предузећа приказују на састанцима свих запослених) укључује метрику оријентисану на услуге, како бисте поново подвукли важност те дисциплине, стављајући је у ранг са стварима као што су продаја или производна изврсност.

Одржавајте редовне састанке на нивоу прескакања са сервисним особљем на првој линији.

У многим организацијама, Недеља корисничког сервиса је једино време када је у питању особље за пружање услуга видети највиши руководилац, а камоли да има прилику да разговара са њима.

Пословни лидери шаљу непогрешиве сигнале радној снази на основу тога где (и са ким) проводе своје време. Седење са особљем за корисничку подршку – да обоје препознају њихов труд боље разумети изазове са којима се суочавају – требало би да буде више од вежбања једном годишње. То би требало да буде рутински део распореда сваког пословног лидера, време када они могу да изразе захвалност запосленима у служби, као и да траже (и реагују) повратне информације о препрекама које ометају најбоље напоре особља да пруже доследно одличне услуге.

Поставите корисничку подршку као пут у каријери - и добро платите за те улоге.

Ако се услуга за кориснике посматра као позиција на почетном нивоу, само одскочна даска ка већим и бољим стварима, онда ће сваки покушај да се услуга прикаже као кључна тачка организације звучати шупље. На крају крајева, ако уступите услуге корисницима најниже понуде или ангажујете услужне људе са најнижом могућом платом – шта мислите, какву поруку то шаље радној снази?

Предузећа која претварају корисничку подршку у аспирантну улогу, у функцију која нуди снажну и награђивану путању каријере – она су та која не морају да убеђују запослене да је услуга важна.

Компаније воле да се тапшу по раменима због организовања целе недеље прослава усмерених на корисничку подршку и запослене који је пружају. Али ево незгодна истина: Организације које обележавају усредсређеност на клијенте једне недеље у години уопште нису усмерене на клијента.

Наравно, само напред и обележите Седмицу корисничке подршке славећи своје тимове за услуге – наглашавајући њихов значај, препознајући њихов допринос и подстичући етику пружања услуга корисницима у целој компанији.

Али можда најбоља мера успешне Недеље корисничке подршке није то што она укључује све те прослављене елементе, већ то што се стапа са осталих 51 недеља у години. Јер када се свака недеља у вашој организацији осећа као недеља корисничке подршке, онда знате да сте на нечему.

Јон Пицоулт је аутор ОД Импресионираних до опседнутих: 12 принципа за претварање купаца и запослених у доживотне обожаватеље. Пријавите се за његов месечни е-билтен о корисничком искуству и лидерству ovde.