Културна трансформација Неимана Маркуса доказује да је луксуз посао у вези

Сви у малопродаји су чули апокрифну причу о томе како би Стенли Маркус, свима познат као господин Стенли, сваког јутра дочекивао своје купце на вратима Нејман Маркуса у Даласу. Познавао је своје муштерије по имену, знао је шта желе и третирао их је као ВИП особе. Они су узвратили услугу тако што су господину Стенлију и његовој радњи Неиман Марцус дали своју доживотну лојалност.

Али онда је Неиман Марцус продат Цартер-Хавлеи Халеу, господин Стенли је отишао у модус емеритуса и компанија је расла. Није да је његова посвећеност служењу нестала, али су „људи новца“ преузели власт и примарни циљ је постао сервисирање резултата.

За било ког трговца на мало, вођење посла првенствено путем и за биланс стања је грешка, али за луксузног продавца као што је Неиман Марцус, то је пољубац смрти. И то је замало дошло за Неиман Марцус Гроуп почетком 2020. године када је била принуђена да поднесе банкрот према поглављу 11.

Након успешног изласка из стечајног поступка, извршни директор Геоффрои ван Раемдонцк је донео све тешке пословне одлуке, укључујући затварање 22 продавнице, што је најболније, његове цењене локације у НИЦ Худсон Иардс.

Почевши испочетка са смањеним отиском од 37 продавница и 10,000 сарадника, морао је да поново изгради компанију и то је учинио оживљавањем филозофије г. НМГ|Начин трансформације корпоративне културе.

Ван Ремдонк и његов тим су били на изазовном двогодишњем путовању које даје потребне и, из перспективе аутсајдера, заиста изузетне резултате. Током фискалне 2022. године која се завршава јула, компанија је то пријавила испоручио преко 5 милијарди долара бруто вредности робе са повећањем ЕБИТДА марже од 11% у односу на претходну годину.

Упоредива продаја у продавницама напредовала је за преко 30% у поређењу са прошлогодишњим периодом, производећи 495 милиона долара прилагођене ЕБИТДА. Компанија истиче улагања у технологију и дигиталне могућности као кључне за свој интегрисани луксузни малопродајни модел који комбинује у продавници, е-трговину и продају на даљину.

Специфичне инвестиције укључују аквизицију Стилзе-а како би се омогућило омниканално путовање купаца и Фарфетцх платформска решења да унапреди своју Бергдорф Гоодман платформу за е-трговину.

Услуга заснована на технологији

Али инвестиција у технологију која би могла бити најутицајнија за овог луксузног трговца је његова власничка Цоннецт апликација иза кулиса коју користи више од 3,000 продајних сарадника компаније за ангажовање својих купаца на даљину.

Омогућава им да деле савете за стилизовање, препоруке производа, персонализоване књиге изгледа и комплетне трансакције. На пример, просечно 1.5 милиона текстова и персонализованих е-порука се шаље купцима месечно.

Кроз Цоннецт, лична веза између купаца и продајног сарадника се појачава, ефективно телепортујући приступ личног сервиса господина Стенлија у 21. век.

Алат за повезивање подржава висок ниво персонализоване корисничке услуге којој вештачка интелигенција и ботови не могу да парирају. Проширује личну корисничку услугу на више купаца и сеже преко четири зида продавнице где год да се клијент налази.

Спреман за раст

Овај нови начин личног опслуживања купаца уклапа се у „Мислиш о расту“, један од пет стубова трансформације културе НМГ|Ваи. Начин размишљања о расту позива све у целој компанији да се прилагоде, прихвате промене, прихвате нове изазове и пронађу нове могућности да „увек раде боље“.

Са својим типичним сарадницима продаје који су радили скоро деценију са компанијом, они су прихватили овај нови начин пружања услуга купцима унапређен технологијом.

Више од једне трећине његових продајних сарадника генерише преко 1 милион долара потрошње купаца годишње. Даље, купци који се ангажују на више канала, као што су у продавници и путем даљинске продаје, троше пет пута више од оних који купују искључиво на једном каналу.

Нови начини рада

Овај побољшани приступ сервиса са било којег места такође подржава још један стуб НМГ|Ваи који се зове ВОВ, што значи „Начин рада".

НМГ корпоративна структура је замишљена као мрежа повезаних чворишта која „служи својим сарадницима и њиховим потребама“, тако да сарадник може имати радно чвориште од куће. Његове продавнице и дистрибутивни центри делују као чворишта, а нови корпоративни центар се гради у горњем делу Даласа, централно лоциран између његових водећих продавница у центру Даласа и НортхПарк.

„Наша НМГ|ВОВ филозофија оснажује наше сараднике да раде кад год, било где и где год да постигну своје најбоље резултате,“ рекао је Ериц Северсон, ЕВП, главни службеник за људе и припадност.

Стратегија ВОВ чворишта доводи до већег задовољства послом, што се претвара у срећније запослене који онда чине срећнијим клијентима. А срећнији купци су лојални. Највећих 2% купаца у просеку преко 25,000 УСД годишње кроз 25+ трансакција и чине приближно 40% укупне продаје.

Сви припадају

Лојални купци „Припадају“, трећи стуб стратегије НМГ|Ваи, као и цењени запослени. А то се протеже и на ширу луксузну пословну заједницу. И најпожељнији луксузни брендови желе да припадају Неиману Маркусу.

Припадност значи разноликост, једнакост и укљученост у корпоративну културу, што је у складу са вредностима старих луксузних брендова, као што су Лоеве, Прада, Валентино, Бурберри и Балмаин, који су радили ексклузивне колекције за НМГ прошле године. Такође је помогао да се у НМГ породицу доведе више од 200 нових брендова који представљају нове и различите дизајнере.

ЕСГ утицај

Четврти стуб културе НМГ|Ваи је њен еколошки, друштвени и програм управљања (ЕСГ). Компанија је управо објавила свој први ЕСГ извештај под насловом „Наше путовање да револуционишемо утицај".

Кроз своју ЕСГ стратегију која је окренута будућности, има за циљ да унапреди одрживе производе и услуге, негује културу припадности у свим групама, укључујући запослене, пословне партнере, брендове и купце, и да води са „љубављу“ у својим заједницама и за њих.

У извештају су наведени циљеви НМГ-а за 2025. и 2030. годину, укључујући продужење животног века преко милион луксузних артикала кроз кружне услуге као што су поправке, промене, рестаурација, препродаја и донације, и повећање прихода од одрживих и етичких производа. То ће помоћи купцима да донесу ове боље изборе кроз одрживе измене у Неиман Марцус и Бергдорф Гоодман.

А централно за његове ЕСГ циљеве је повећање укључености и разноликости у већ високом инклузивна, разнолика култура.

Заједничке вредности

Последњи стуб у НМГ|Ваи култури су вредности које су нит која све повезује. „НМГ је посао везано за односе“, рекао је извршни директор ван Раемдонцк и односи су засновани на заједничким вредностима.

Вредности које се заступају подстичу сараднике да буду смели, да буду незаборавни, да буду од поверења, да буду свесрдни и да буду најбољи. А вредности су појачане НМГ| ВОВ (начин рада) принципи да радите паметније, да будете присутни, да интегришете живот и рад и да се осећате оснаженим да бисте били оснажени.

„Оно што данас покреће потражњу је нешто посебно у услугама, искуству и причи“, рекао је ван Ремдонк. “Тхе конкурентска предност у малопродаји је учинити све у служби купца.”

Култура НМГ|Ваи је светло водиља за сараднике да испоруче то „нешто посебно“ купцима, као и њиховим колегама на послу, брендовима компаније и пословним партнерима и широј заједници.

Он кодификује НМГ корпоративну културу како би искуство рада за компанију, рад са њом и покровитељство било јединствено као што су искуства куповине са Неиманом Маркусом и Бергдорфом Гудманом.