'Пхигитал' малопродаја и нови амбасадор бренда продавнице

Нове истине се појављују у вези са малопродајом у ери након пандемије. Многи од њих су истакнути у ПвЦ-ово истраживање Глобал Цонсумер Инсигхтс из фебруара 2023. Посебно се истиче цитат из анкете: „Учесници на тржишту имају обавезу да упознају потрошаче иу физичком и у дигиталном простору — и да испуне њихова променљива очекивања.“ Ова иста осећања су одјекнула у многим говорима и презентацијама током јануарског „Великог сајма” Националне малопродајне федерације 2023. у Њујорку.

Како се раст е-трговине смањује и јавност постаје друштвено поново ангажована, продавнице постају све стратешкије за малопродајне организације. Истовремено, у ери обједињене трговине, сама функција и сврха продавница су доведени у питање јер ће многе престати да буду примарна продајна места.

Ово кретање од трансакционе ка искуственој малопродаји доводи до великих промена у природи искуства у продавницама. ПвЦ истраживање је даље приметило да „потрошачи кажу да желе да се искуство физичке куповине побољша, олакша или посредује дигиталним технологијама“. Ово је подстакло најновији индустријски портманто "фигитални", или „мешање физичког и дигиталног света“. Такође је примио НРФ обрачун.

Људски додир

Велики део технологије представљене на овогодишњем сајму бавио се „елиминисањем трења“ на путу до куповине, често на продајном месту. Ови алати побољшани вештачком интелигенцијом брзо постају улог за водеће трговце на мало. Међутим, без обзира на то колико је технологија уведена у малопродајни микс, и даље је све о људима, и купцима и сарадницима у продаји, поента је донета у фебруарском истраживању ПвЦ-а.

Када је од учесника затражено да оцењују најзначајнији атрибут физичког искуства куповине, одговор са највишом оценом био је „сарадник продаје који је упућен и користан“. То је надмашило самопослуживање, скенирање-и-крени, коришћење апликација у продавници и забаву у продавницама, са значајним маргинама.

Упркос безброј изазова са којима се суочава малопродајна индустрија, укључујући ланце снабдевања, инфлацију, смањење, промену потрошача и још много тога; преиспитивање улоге радника у малопродаји на првој линији било је свеприсутно током НРФ панела и презентација.

Продавци на мало поново измишљају начин на који регрутују, обучавају, мотивишу и оснажују особље како се појављују нови малопродајни модели и улоге особља се мењају од чисто трансакционих до оних који постају градитељи односа и „амбасадори бренда“. Ово је тема којом сам био истражује више од једне деценије.

Од сарадника за продају до амбасадора бренда

Гиоргио ПрадиПредседник Сунгласс Хут опширно говорили о својим најновијим иницијативама у својих 3,200+ продавница, као и о огромним улагањима која су направљена у стварању аутентичних „амбасадора бренда“ како би правилно интегрисали кључне атрибуте бренда током путовања купаца.

Панел дискусију под називом „Изградња и одржавање динамичне радне снаге на фронту“ водио је колега РЕТХИНК Ретаил да утичу Рон Тхурстон. Укључивао је високе руководиоце из НордстромаЈВН
, Лове'с и ЦВС Хеалтх, и фокусирали су се на најновије иницијативе за оснаживање својих запослених који су окренути клијентима.

Нордстром виши директор стила и продаје, Јессица Цлоутиер приметили су да су посвећени стварању каријерних стаза за своје „амбасадоре стила“. Они разумеју вредност улагања у своје особље да би препознали како изгледа одлична услуга. Нордстром препознаје да пут купаца мора бити под условима купаца, тако да улажу у обезбеђивање амбасадора брендова уређаја оптимизованим за мобилне уређаје како би боље служили купцима. Ови уређаји иду даље од олакшавања продаје, они отварају врата непроцењивим понудама без краја.

Следећи ниво ангажовања клијената

Истраживање ПвЦ-а је такође открило да пошто купци намеравају да проводе више времена у уобичајеним окружењима у наредних шест месеци, у потпуности очекују више „технолошких звона и звиждука“ док су и даље забринути за своју личну безбедност, која може бити двоструко- ивични.

Занимљиво, према другом, 2022 ПвЦ Анкета о лојалности купаца у САД, 82% испитаника је изјавило да би били спремни да поделе неку врсту личних података у замену за бољу услугу. Није изненађујуће да постоји инверзна веза између старости потрошача и њихове жеље да тргују на основу својих података.

Добро је познато да повећање технологије може уклонити трење у продавници уз уштеду трошкова рада. У исто време, купци данас имају повећана очекивања за помоћ и персонализовану услугу, што има тенденцију да уведе више трења. Ова дихотомија позива и на прилике и на изазове за данашње и будуће трговце на мало.

Облачност

Малопродајна индустрија је преплављена новим алатима и технологијама које обећавају и, у многим случајевима, пружају оснажујућа и кохезивнија искуства међу каналима. Увођење дигиталних елемената у искуство куповине у продавници, као што су интерактивни киосци, екрани осетљиви на додир, апликације проширене стварности и повећана употреба КР кодова, обећавају.

Међутим, верује се да је стављање исправних технологија на продајном месту вођених вештачком интелигенцијом у руке добро обученог, мотивисаног и овлашћеног амбасадора бренда један од најбољих начина да се изгради лојалност и доживотна вредност купаца, док се истински персонализује искуство у продаји. Продајним сарадницима пружа мобилни уређај који омогућава беспрекоран прелазак са интернета на офлајн, заједно са продајом на бесконачним пролазима и проширеним могућностима услуга. Као Аптос' Никки Баирд наводи: „Ради се о томе да се купцу доведе најбољи сарадник у продавници у контексту продавнице.“ Ни сам не бих могао боље да кажем.