Рангирање авио-компанија засновано само на коментарима на Твитеру је веома сумњиво

Постоји много начина за рангирање авиокомпанија. Финансијски, резултати су битни и Волстрит ради добар посао указујући на компаније које обезбеђују добар принос акционарима и оне које то не чине. Резултат нето промотора (НПС), који је делимично развио Баин, користе многе индустрије и њихове апликације у авио-компанијама су уобичајене и робусне. Министарство саобраћаја САД саставља и извештава о оперативним резултатима авио-компаније, као што су летови на време, отказивања и изгубљени пртљаг. Више универзитета и потрошачких група такође је објавило сопствене ранг-листе најбољих и најгорих авио-компанија.

Многа рангирања су ограничена јер фокусирају се на карактеристике потрошача, али не и на вредност, јер често не сматрају да различите авио-компаније наплаћују различите цене. Инсуремитрип.цом, сајт који продаје путно осигурање, је сада објавио нову студију који рангира авиокомпаније искључиво на основу коментара на Твитеру. Не могу замислити бескорисније и тривијалније рангирање, и док се многи системи рангирања могу побољшати, овоме треба приступити са значајним опрезом.

Како функционише рангирање Инсуремитрип

Ово ново рангирање користи процес који се зове анализа сентимента. Користи вештачку интелигенцију да скенира твитове за негативне и позитивне коментаре о авио-компанијама. Они процењују десетине хиљада твитова и посматрају промене у количини осећања изражених у порукама. На основу тога рангирају авио-компаније како по апсолутном износу негативних коментара тако и по промени у односу на претходни период. Студија такође тражи позитивне коментаре, и на овај начин студија приближно одговара главној идеји у ригорознијој методологији НПС.

Овај приступ је прикупљан у последње четири године, али без ичега за 2020. разумљиво је, тако да се сада могу видети неки трендови и метрике из године у годину. Ако претпоставите да су проблеми у основном узорку података константни, овај вишегодишњи тренд је вероватно најкориснији аспект ове студије.

Резултати овог рангирања

За 2022, ова студија показује, на пример, да међу твитовима Јунајтед ерлајнса 37% има негативне коментаре, а 26% има позитивне коментаре. Даље, 26% позитивних је пад од шест поена у односу на 2021, што сугерише да мање људи твитује позитивне ствари о Јунајтеду ове године. Аласка Аирлинес има највећи проценат позитивних коментара са 29%, а Фронтиер Аирлинес највећи проценат негативних коментара са 61%.

Као група, за 2022. све авио-компаније су забележиле пад позитивних коментара, а већина је забележила пораст негативних коментара. С обзиром на оперативне поремећаје у индустрији прошлог лета, ово није изненађујуће. Занимљиво је да је највећа брига приликом летења према овој студији за 2022. новац, а затим следе кашњења, отказивања и корисничка служба. Другим речима, резултати Твитера сугеришу да је купцима више стало да плате ниску цену него да буду одложени, али онда када забележе негативан сентимент о кашњењу, плаћена цена мистериозно нестаје.

Шта овај приступ пропушта

Постоји више проблема са овим приступом рангирању. Први је претежно негативна тенденција свих твитова. Истраживање са Универзитета Харвард показује да се гнев брже шири на Твитеру него на било којој другој платформи друштвених медија. Ова пристрасност предиспонира да ће људи више твитовати када имају негативне ствари да кажу, тако да као апсолутни ранг није одличан извор података. Тренд из године у годину, као што је раније речено, има одређену важност.

Друго ограничење је недостатак вредности имплицитне у рангирању. Да би изабрали лет, људима је много стало до цене коју плаћају. Али када тамо, исте ствари нервирају све независно од тога шта су платили. С тим у вези је и велики диспаритет онога што људе нервира. Кашњење лета од 30 минута неким клијентима можда неће бити важно, док други могу сматрати да им је то упропастило путовање. Да ли је кафа која није преврућа, или је превише топла, исто што и изгубљена торба или значајно кашњење? Сваки би се показао као негативан осећај, али нема пондерисања озбиљности негативности.

Последњи проблем приступа ове студије је ограничење у извору података. Процењује Пев Ресеарцх Центер које користи само око 23% људи Твиттер или твит са било којом регуларношћу. Заснивање рангирања потрошача на овом ненасумичном узорку, без пондерисања за величину прекршаја, озбиљно ограничава корисност ове студије.

Бољи начини коришћења друштвених медија у рангирању

Друштвени медији су богато окружење потрошачких података. Туристичке компаније раде на начинима да идентификују трендове на локацијама и другим интересовањима за путовања како би створили занимљиве могућности пакета, или чак да би се неки одлучили за нова места за летење.

Као начин за рангирање авио-компанија, несумњиво би се могао користити снажан скуп метрика друштвених медија да би се добио реалан поглед потрошача на авио компаније. Не знам да ли је то још неко урадио, а коришћење једног извора као што је ова Твитер студија је далеко од тог идеала. Показатељ вредности, оно што добијате за оно што плаћате, је најинтересантнији јер је највише повезан са начином на који људи заправо купују. Кад год погледате извор који користи само оно што људи кажу, ово ће бледети у поређењу са упаривањем овога са одлукама које људи заиста доносе.