Главни циљеви, изазови и стратегије у ЦКС-у

Можда знате Ројтерс као новинску кућу у власништву Тхомпсон Реутерса и једне од највећих новинских агенција на свету. У протеклих неколико година упустио се у производњу догађаја и конференција светске класе. Реутерс Евентс организује серију глобалних лидерских конференција које се фокусирају на теме и индустрије као што су фармација, енергетика, аутомобилска индустрија и још много тога. Његова мисија је да „пружи помоћ у секторима у којима је најпотребнија, користећи специјализовано знање из индустрије за промовисање развоја.

Једна од тема на коју се фокусирају је корисничко искуство. Имао сам прилику да интервјуишем Џоша Вилера, директора стратешких догађаја, корисничку подршку и искуство, како бих разговарао о њиховом недавном истраживању под називом Извештај о стању искуства и услуга 2023. Овај извештај садржи неке фасцинантне налазе из којих сви можемо научити. Они су анкетирали 321 глобалног пословног лидера из различитих индустрија. Прво велико питање: Зашто бисте требали инвестирати у ЦКС и корисничку подршку?

· 93% руководилаца је рекло да је то кључна разлика између бренда.

· 86% је рекло да је то основа профитабилности.

· 79% је рекло да је то темељ лојалности купаца.

Све више и више, концепт ЦКС-а (који укључује корисничку подршку) постаје важан – ако не и више – као и свака друга важна стратешка иницијатива. У свету у коме већина нас има директне конкуренте који продају управо оно што ми продајемо, једина ствар која нас разликује од конкуренције је ЦКС који испоручујемо. Имајући то на уму, ево пет главних циљева, изазова и стратегија из налаза пројекта, заједно са мојим коментаром:

1. Највећи ЦКС инвестициони изазови: Имате идеју да побољшате ЦКС, али морате да привучете Ц-суите и друге заинтересоване стране. Испоставило се да је изазов број 1 демонстрирање повраћаја улагања. Док сви желимо срећне купце, наши лидери брину о трошковима. Увек сам проповедао да ЦКС не треба да кошта… требало би да плати. Када тражите нову технологију, више људи, обуку итд., морате показати поврат. Мора да иде од „лепо имати“ до „мора имати“ на основу користи за купце, запослене и крајњи резултат.

2. Најважнији циљеви усмерени на купца: Циљ број 1 321 анкетираног руководиоца била је анализа и коришћење повратних информација клијената. Често ће компанија тражити повратну информацију, добити је, али шта онда раде с тим? Много пута, недовољно. Повратне информације су најбоља прилика за побољшање. Узми и користи.

3. Још два циља усмерена на купца: Други и трећи најважнији циљ су побољшање квалитета искуства корисничке подршке и стварање искуства на различитим каналима без трења. Без обзира да ли купујете, прикупљате информације или се обраћате корисничкој подршци, квалитет и лакоћа – као код малог трења или без њега – су важни. То је оно што купци желе и очекују. Све мање може их натерати да потраже негде другде компанију која је лакша и више фокусирана на купца.

4. КПИ-ови представљају разлог за улагање у ЦКС: Ц-суите и вођство живе и умиру од КПИ-ја. Када је у питању ЦКС, два су изједначена као најважнија: ЦСАТ (задовољство купаца) и НПС (нето промоторски резултат). Оба ова броја дају сличне информације. Обавештавају вас да ли су ваши купци задовољни (или не). Висок резултат у било ком од ових мерења је као добра оцена у школи. Наше вођство нас оцењује на нашем ЦКС. Одмах иза ова два је још једна веза, између РОИ и ЦЛВ (Цустомер Лифетиме Валуе). Оба ова броја су везана за профитабилност. Сви желимо да видимо више новца у нашој крајњој линији. Један од начина да се то уради је повећање ЦЛВ. Једном када имамо муштерију која нас воли, негујте тај однос како бисте их одржали лојалним. Лојални купци не само да се стално враћају, они обично троше више од других купаца.

5. Фокусирајте се на искуство запослених, а не само на корисничко искуство: Руководиоци су упитани: „Колико је важно добро искуство запослених када се жели постићи искуство купаца светске класе?“ Запањујућих 87% рекло је да је то важно, а више од половине њих рекло је да је изузетно важно. Сјајно! Ако желите да имате добро корисничко искуство, почните са добрим искуством запослених. Стара изрека каже да мање кошта задржавање постојећих купаца него стално проналажење нових. Тако је и са добрим запосленима. Трошкови запошљавања и обуке за замену добрих људи могу бити велики трошак за сваку компанију. Дајте запосленима разлог да остану, што почиње од културе организације. Радиће више, боље се дружити са купцима и колегама и остаће.