Још осамдесетих година прошлог века анегдота о музичком бизнису која је прошла у круг је била да је арена рок бенд Ван Хален имао прилично детаљне захтеве наведене за сваку станицу турнеје. Ово је укључивало захтев да нема смеђих М&М-ова у М&М чинијама иза сцене. У то време, они који су били свесни гласина (истина, испоставило се) су се чудили, укључујући и вашу заиста. Какву моћ је имао Ван Хален, али и колико су музичари идиосинкратични. Наравно, ја и други смо пропустили поенту.
Ван Халенов захтев је био укорењен у безбедности. Гадна потражња за бојом М&М-а био је начин да се осигура да они са којима је бенд склопио уговоре пажљиво читају уговоре. С обзиром на акробације које се одвијају на сцени, било је важно да све у поставци арене буде урађено како треба. Чудни захтеви који нису испуњени били су потенцијално опасан „причај“.
Давно заборављени део Ван Хален тривијалности пао ми је на памет док сам читао одличну нову књигу Вила Гидаре, Неразумно гостопримство: изузетна моћ пружања људима више него што очекују. Док је Гуидара био генерални директор Њујорк тајмс У ресторану са четири звездице Елевен Мадисон Парк, он се присетио да смо „Обучили смо људе који су постављали трпезарију да поставе сваки тањир тако да ако га гост преврне да види ко га је направио, печат Лиможа би био окренут према њима, десном страном нагоре. ” Зашто? Зашто би толики фокус на ситне детаље који је сам Гуидара признао приметио изузетно мали број купаца? Сетите се Ван Халена. Гуидара је наставио да је написао да „Трагајући од особе која поставља трпезарију да стави сваки тањир са потпуном концентрацијом и фокусом, тражили смо од њих да дају тон како ће све радити током услуге, како ће д поздравити наше госте, прошетати кроз трпезарију, комуницирати са њиховим колегама, сипати шампањац да започнемо оброк и шољицу кафе да га завршимо.” Апсолутно. Аљкавост, или непажња на детаље, има начин да се шири. Гуидара јасно разуме ову истину урођено.
Посао је рођен преко свог оца Франка Гуидаре који је, између осталог, водио Рестаурант Ассоциатес. Вил је много научио од Френка (о некима ће бити речи у овој рецензији), али је такође дошао под Дени Мејер. Неразумно гостопримство је Гуидарин веома проницљив и убедљив аргумент за увек, увек, увек претерано испоручивање гостима, а то је углавном испричано кроз трансформацију Елевен Мадисон Парка (ЕМП) Гуидаре и кувара Даниела Хумма из веома цењеног Њујорк тајмс Три звездице, до једне од само неколико четири звездице у вероватно највећем ресторанском граду на свету.
Има толико тога да се каже о овој изузетној књизи. Вероватно је најбоље место за почетак са примером који би могао да увреди Гуидару. Симон Сенек, шеф Оптимисм Пресс-а (његов издавач) приметио је у предговору књиге да је Гуидара препознао „ако је желео да његови први тимови буду опседнути о томе како се осећају клијенти, морао је да буде опседнут о томе како је направио своје Запослени осетити." То је подсетило на изузетан предузетнички подухват који је Убер. Гвидара се сигурно сећа како је било; да је једног кишног дана у Њујорку позивање таксија било кошмарно, често бесплодно. Ако је снег, заборавите на то. Зашто су онда возачи Убера увек на путу? Добијају признање од стране компаније да се возачи морају осећати добро збринутим и да имају одговарајућу накнаду у замену за бригу о путницима. Високе цене су мамац за возаче који су логично остали код куће под старим системом картела за такси који је највећим делом третирао рад возача без обзира на услове на путу, саобраћај и путнике. Поређење са Гуидариним „неразумним гостопримством“ је далеко од тачног, употреба и приступање Уберу понекад може бити и ноћна мора, али све притужбе које имамо на њега логично нестају када станемо и помислимо како су ствари некада биле лоше. Овде се сматра да је главни покретач побољшања било имплицитно препознавање потреба запослених.
Како је Гуидара учинио да се његови запослени осећају виђено и сјајно у вези са оним што раде? Неки ће можда овде спекулисати о свим врстама ствари које се осећају добро, али прочитао сам да је Гуидара учинио да се осећају сјајно и делимично виђено кроз потрагу за оним што је описао као „гостопримство тако прилагођено, тако прекомерно“, да „ може се описати само као неразумно“. Гуидара је интуитирао само да би открио да је његова интуиција истинита да „то осећа велики да се други људи осећају добро“, што значи „гостопримство је себично задовољство“. Амин. Вероватно најважнији одломак у веома важној књизи. Заиста, пречесто се заборавља да људи који заиста воле свој изабрани посао раде „посао” за себе.
Примењено на ресторане, људи желе невероватно искуство. Није увид у то да је ово посебно тачно у врхунским ресторанима. Гуидара је приметио у вези са претходним ЕМП-ом да бисмо „имали прави погодак у величини“, али треба рећи да је Гуидарина тежња за величином била укорењена у снажној опсесији у њему својим запосленима. Ако смо реални, јесте нељубазан запосленима да теже било чему осим величини у признавању онога што Гуидара зна да је истина: „осећа се велики да се други људи осећају добро.”
Кључно за све ово је да се не ради само о потрази за величином која анимира запослене. На првом месту морају да желе да буду сјајни, а у том тренутку посао је менаџера, генералног директора, председника или извршног директора да открију шта је јединствено у вези са запосленима у њима. Овде Гуидара прича причу о запосленику ЕМП-а Елијазару Сервантесу. Менаџери су се жалили на њега као на некога коме „није стало“ и ко „није био посебно заинтересован да учи о храни“.
Ко зна зашто је Гуидара провео време са Сервантесом док га је отпуштао, али упознајући га, пронашао је некога ко је био „невероватно организован и природни вођа“, да би Сервантес био пребачен на улогу „експедитера“ у кухињи. Експедитор је особа задужена да каже куварима „када да почну да припремају храну и да се стара да свако јело дође правовремено до праве особе за правим столом“. Имајте на уму оно што је Гуидара открио о Сервантесу, да је био „невероватно организован“. Незаинтересован за храну, Гуидара извјештава да би „у сваком тренутку могао држати тридесет различитих столова у глави“. Да! Гуидара је Сервантесову специјалност пронашао само да би некада равнодушни службеник постао а геније запослени који „диригује симфонијом сваке вечери“.
У мојој књизи из 2018. Крај рада, књига која референцирано Данни Меиер је одличан Постављање стола са великом учесталошћу, навео сам да је рад за све више људи израз страсти, да појединци могу да покажу своје јединствене вештине и геније на послу. Ова растућа страст према послу је извесна последица глобализоване сарадње међу радницима и машинама која омогућава појединцима да се специјализују за све врсте начина на које у прошлости нису могли. Другим речима, неопевани геније брзог економског раста и – да – неједнакости, јесте да све већи број нас постаје Звездице на послу.
Све ово помињем јер Гуидарин изражен стил управљања оличава горе наведене истине. Помиње се у Крај рада да ЕМП има Цоффее Цонциерге чији је једини посао да предочи изванредне концепте кафе после оброка. У каквој дивној земљи живимо! Размисли о томе. Испоставило се да је Гуидара стајао иза овога. У ЕМП-у није имао само куваре, посластичаре и сомелијере у свом запошљавању, већ је имао и појединца искључиво задуженог за ЕМП програм пива. Стани и размисли о овоме. Свако је добар у нечему. Не постоје глупи и лењи људи, али у стационарној или опадајућој економији има много глупих и лењих људи једноставно зато што је опсег послова који подижу све врсте вештина веома мали. У богатом, дивље неједнаком Њујорку, распон радних опција је бескрајан. Ово укључује стручњаке за пиво. Овде је приметно да након што је Гуидара на крају купио ЕМП од Меиера пре него што је проширио отисак Гуидаре на НоМад (врхунски хотел на Менхетну), он је на крају предао ГМ узде у ЕМП-у Кирку Келеваеу, шефу ЕМП-овог програма пива.
Враћајући све ово на гостопримство и зашто је тако сјајан осећај бити гостољубив, не може се довољно нагласити да је главни катализатор „неразумног гостопримства“ у ЕМП-у имао везе са запосленима који нису били само у потрази за општом величином, већ који су пресудно обављали посао који на много начина није рад њима. Једноставно је узбудљиво радити за себе, а распоређивање запослених на основу специјалности, Гуидара је управо то омогућавао.
Све ово објашњава зашто се Гуидарин утицај на услугу и гостопримство (гостопримство је „боја“, а то значи „чините да се људи осећају сјајно у вези са послом који радите за њих“) осећао и наставиће да се осећа и изван ресторана и хотела. . Докази који подржавају претходну тврдњу односе се на Конференцију добродошлице коју је Гуидара основао 2014. са циљем да окупи типове ресторана како би разговарали о најбољим праксама. Он извештава да је ускоро присуствовало довољно руководилаца из свих сфера живота.
Гуидара наводи суштински аргумент да шта год да радите, „можете изабрати да се бавите угоститељством“. Добра услуга се подразумева, или би требало да буде. Али, како Гуидара види, ово друго је „црно-бело“. Гостопримство је много више. То је опет "боја". Светле боје. У Табли, једном од ресторана Меиер у којем је Гуидара радио пре ЕМП-а, госте би питали како су тамо стигли. Да су возили и паркирали се на улици, запослени у Табли би питали марку свог аутомобила како би могли да им напајају бројило.
Гуидара би био одушевљен када би видео како муштерија стиже у ЕМП са кофером у руци јер је то сигнализирало да је ресторан који води последња станица за купца или муштерије пре него што напусте град. Једном је Гуидара чула муштерије како говоре да су појели много одличних оброка, али да нису стигли да једу њујоршки хот дог. Гуидара је изашао испред ЕМП-а, купио хот-дог од продавца на тротоару, однео га у кухињу да га кувари исеку и дотерају са сенфом и укусом, а затим га донео на сто. Опет, гостопримство је боја. Сваки ресторан може да донесе чаше шампањца купцима који су се управо верили, али у ЕМП-у би специјалне Тиффани чаше биле постављене у прелепу Тиффани кутију за веренике. Имајући на уму горе поменуту специјализацију, Гуидара је на крају створио позицију „неразумног гостопримства“ са пуним радним временом у ЕМП-у задужену за тражење начина да се превазиђу потребе купаца, укључујући и сазнање њихових имена по доласку.
Све што се тиче културе ЕМП-а било је стално унапређење. Дошао је са врха, јер није само Гуидара дубоко веровао у бескрајну потрагу за величином. Гуидара цитира Меиера који је рекао „Увек се побољшавај, све време постајеш мало бољи“. У томе постоји квалитет Ника Сабана и Пита Керола којег Гуидара може, али не мора бити свестан. Шабан је сигуран да његови годишњи циљеви или циљеви у сезони нису потрага за националним првенством. Дакле, иако у Шабановом опису његовог приступа има превише протеста, то на крају има огроман смисао. Фокус на циљеве доводи до тога да играчи и тренери гледају унапред, да се припреме за велику утакмицу док превиђају ону која је пред нама. Све ово објашњава зашто се Шабан може видети како виче чак и усред експлозије. Играчи морају увек да се усавршавају, увек морају да побеђују у игрицама. Изгледа да се Гуидара и Меиер слажу.
Где је ово најбоље оживљено Неразумно гостопримство тиче немилосрдне потраге за Мицхелин Звездице, Релаис & Цхатеаук ознаке, и наизглед најважније од свега, Четири звездице у Њујорк тајмс. О Пута и критичари ресторана шире, Гуидара истиче кључну поенту да „није важно да ли препознајете критичара“. Ово је важно јер су неки носили маске, док су други ( Васхингтон Пост'с дивно забаван критичар хране, Том Сиетсема) резервише резервације под другим именом. Заиста нема потребе. Како Гуидара објашњава, „не можете бити осредњи ресторан три стотине шездесет четири дана у години, а затим се трансформисати у одличан оног дана када дође критичар. Тачно. Пер Меиер, Сабан, Царролл, Гуидара и други врхунски успеси, успех се рађа из сталног побољшања. То се не може догодити тек тако оног дана када дође критичар. У том случају, молимо вас да изађете из сенке, да се огласите, и све то. Забога, Гоогле претрага одсече слике Сиетсеме на грудима.
Величина је очигледно последица визије, сталног побољшања у односу на краткорочне победе (види горе), разумевања вештина запослених како би могли да раде оно што највише подиже њихове јединствене вештине и интелигенцију, плус то укључује омогућавање тржишта да функционишу. За крај претходне реченице, неки ће рећи да се не уклапа. Док слободна тржишта и слобода да будете креативни свакако негују атмосферу неопходну за успех ресторана, овде се не говори о томе. Уместо тога, то је аргумент за ископавање генија комбинованог знања. Гуидариним речима, „без обзира колико ми [Гуидара и кувар Даниел Хумм] били амбициозни и иновативни, никада се не бисмо могли надати да ћемо моћи да парирамо комбинованом мозгом целог нашег особља.“ Да! Гуидара то може, а можда и не зна, али његова кратка реченица објашњава зашто слободна тржишта увек резултирају много већим исходима од оних које планирају стручњаци који раде са пословичних Командних висина државе. Није да је бившем Совјетском Савезу недостајало стручњака, а није ни да сада Куби и Северној Кореји недостају стручњаци. Проблем, како је изразио Гуидара, је у томе што огромно знање једног или више њих никада није ни близу „комбинованој моћи мозга“ становништва града, државе или земље. Оно што је истина у земљама, истина је и у ресторанима. „Народ“ је тржиште. Увек.
Што нас доводи до затварања у 2020. Изнето мишљење које сам тада изнео у безброј колумни, а такође и оно изнето у мојој књизи из 2021. Кад су се политичари успаничили, да је смртност (или недостатак исте) коронавируса пре свега захтевала слободу. Слобода је коначна врлина за некога, али осим тога не може се довољно нагласити да слободни људи производе информација. Опет, људи су тржиште. Њихова комбинована моћ мозга је запањујућа. Када креаторе информација угушите закључавањем у њихове домове, криза је логичан и трагичан резултат.
Гуидара цитира колегу Ричарда Корејна који је рекао да „једна величина одговара једној“. Тачно. Ипак, ова истина је потпуно заборављена 2020. године на путу до десетина милиона Американаца који су остали без посла, милиони предузећа уништени или оштећени, а да не спомињемо стотине милиона широм света који су гурнути ка гладовању и шире као последица политичара и стручњаци који замењују своје уско знање народним.
Даље, имајте на уму наслов Гуидарине књиге. Одатле, молимо вас да размислите о масовном затварању ресторана у градовима попут Њујорка, при чему је Цораинеова поновљена изрека потпуно игнорисана. Затим се запитајте: да ли еванђелиста „неразумног гостопримства” не би направио преокрет усред вируса који се шири како би се уверио да се његови клијенти осећају безбедно у његовом пословном месту? Да ли би ова иста особа смислила бесконачно иновативније начине да се брине о својим клијентима од политичара који поново траже јединствене начине за све? Надамо се да ће ова питања сама одговорити.
Усред изолације, написао сам колумну о томе како је Алинеа у Чикагу и колико је увредљиво за Гранта Ахатза и остале да су њихов геније умотани у пластику. Власник Алинее Ник Коконас ме је веома лепо и с поштовањем ангажовао на Твитеру само да би рекао да се Алинеа побољшава у ходу како би радила у складу са правилима вируса. Његов став је био да особљу ресторана нису сметали сви политички декрети, као ни њему. Колико год љубазан био, нисам му веровао. Не знам Гуидарин став о томе шта се догодило не тако давно, али читајући његову изузетну књигу могу рећи да бих веровао њему и његовом гостопримству експоненцијално више него Биллу Де Блазију, Ерику Адамсу, Рудију Ђулијанију или било коме у градоначелнику канцеларија да брине о мени усред вируса који се шири.
Све нас то доводи до Франка Гуидаре. Има толико тога Неразумно гостопримство о њему, и са добрим разлогом. Моја омиљена анегдота се тиче онога што је рекао Вилу 2008. године усред економске контракције. "Невоља је ужасна ствар коју треба протраћити." У седам речи, Френк Гвидара је стручно открио ужасавајућу лудост политичара који се „боре” против рецесије. У тих истих седам речи, Франк Гуидара је на сличан начин објаснио зашто су „рецесије“ које су остављене саме дивље биковски сигнал опоравак.
Заиста, у тешким временима поправљамо оно што радимо погрешно и побољшавамо начин на који радимо ствари. Гуидара цитира Мајеровог пословног партнера Паула Боллес-Беавена који је рекао „Капи кише стварају океане,“ и тако је Вил Гвидара почео да ради 2008. примјењујући језгровит коментар свог оца на ресторан (ЕМП) који је, пошто је био тако врхунски, био најугроженији економском контракцијом. Није било толико видљивог луксуза као што су две платнене крпе у пролазу ресторана где је могла бити једна, пажљивија употреба хемикалија за чишћење, али и специјалитети за ручак који су били намењени намамљивању купаца чији рачуни за трошкове нису били тако издашни. Рецесије побољшати нас. Они могу бити агонија, али много горе од агоније није учење из ње.
Због тога спасавање и друга прерасподела богатства током кризе увек резултира лошијим економским исходом. Засипати појединце и предузећа која пате од економског пада значи заслепити их да виде како могу и морају да се побољшају у тешким временима. Преведено, када се владе „боре“ са рецесијом оне нам одузимају суштинско знање и побољшања. Борити се против рецесије значи поново се борити за опоравак. Гвидара, охрабрен од оца, одлучио је да учи из ужаса 2008.
Има још много тога у овој одличној књизи што би се могло поменути, али ако би то урадили значило би смањити књигу. Уместо да наставим, ово ће бити мој преглед Неразумно гостопримство, али ће се поприлично спомињати у наредним колумнама. Другим речима, ово није последњи пут да ће они који ме читају читати о Вилу Гидари и Неразумно гостопримство. Какво читање. Каква лекција у послу економија.
Извор: хттпс://ввв.форбес.цом/ситес/јохнтамни/2023/02/16/боок-ревиев-вилл-гуидарас-инспиринг-анд-екцеллент-унреасонабле-хоспиталити/