Да ли је лојалност купаца мртва?

Деценијама сам проповедао важност корисничког сервиса и ЦКС-а, са циљем да наведем купца да каже: „Вратићу се“. И годинама, врхунске истраживачке фирме као што су Форрестер и Гартнер потврђују да је корисничко искуство једна од најважнијих инвестиција које компанија може да направи.

Међутим, њихово истраживање је обављено када спољни изазови као што су Цовид-19, недостатак радне снаге и проблеми у ланцу снабдевања нису мучили многе компаније. Сада, док улазимо у трећу годину пандемије, свет се навикава на идеју да је суочавање са Цовид-19 постало начин живота. Али многа предузећа се боре са ненормалним економским изазовима у последњих годину дана, укључујући проблеме у ланцу снабдевања и недостатак радне снаге, такође познатим као „Велика оставка“, „Велика миграција“ или друга паметна имена за веома озбиљан пословни проблем.

Овде задовољство купаца постаје од суштинског значаја. Типично корисничко искуство које доводи до тога да купац жели да се врати засновано је на квалитетном производу који функционише и искуству услуге које је пријатно и лако. Иако су квалитет/поузданост и добра корисничка услуга и даље од суштинског значаја, сада морамо да додамо доступност.

Прво, морате имати производ. Проблеми у ланцу снабдевања су осакатили одређене компаније, а у неким случајевима и читаве индустрије. Ако немате производ за продају, немате продају. То је лоше за посао.

Друго, потребни су вам запослени за продају, сервисирање и управљање компанијом. Чини се да су најтеже погођене угоститељска, прехрамбена и малопродајна индустрија, али то је зато што су највидљивије просечном потрошачу. Постоји много других индустрија које су такође погођене проблемима запошљавања. Ако се ови изазови не реше, они ће отерати купце. Дакле, шта је решење?

Питање рада није тако једноставно као бацање много новца на људе и нада да ће се појавити на послу. Ланац ресторана нудио је добру плату са 1,000 долара бонуса за потписивање и још 1,000 долара бонуса сваких шест месеци. Нажалост, било је врло мало оних који су их прихватили. Тада су схватили да је то више од новца. Било је флексибилно радно време и друге погодности.

Ако погледамо Таргет, једног од највећих послодаваца у земљи, открићемо да је разбио код за запошљавање и задржавање сјајних људи. Има новца, бенефиција, флексибилног радног времена, добрих могућности за унапређење и доброг управљања. Према а РетаилВире чланак, Таргет је можда најбоље место за рад у малопродаји. Проучите то и друге компаније које то раде како треба да научите како да задржите своје најбоље људе.

Питање ланца снабдевања је значајнији изазов. Чак и са потпуно попуњеном компанијом, ако немате залихе, немате шта да продате. Овде добијате прилику да докажете свом купцу да сте више заинтересовани да бринете о њима него да продајете. Овде компаније могу развити још јачу лојалност купаца. Замислите да муштерија дође и затражи нешто што немате. Имате опције. Ево неколико да бисте почели да размишљате:

1. Штета: Можете рећи: „Извините, немамо оно што желите“ и пустите купца да оде. Ово је твоја најгора опција. Ево где се може зграбити свака лојалност коју бисте могли имати према клијенту. Управо сте ефективно рекли: "Штета, иди негде другде." Можете се само надати да ће се купац једног дана вратити.

2. Предложите алтернативе: Можете предложити алтернативе које би функционисале. Купци знају ситуацију и цене када им предложите друге начине да задовоље њихове потребе. Често нису свесни ових опција. Недавно сам био у ресторану који није могао да набави састојке за јело по коме је познато. Створили су нешто ново што је било близу. Купци су били вољни да га пробају, а неки су рекли да је ново јело још бољег укуса.

3. Користите Конкурс: Можете помоћи клијентима да пронађу оно што траже од конкурента. Ово заиста доказује да сте заинтересовани да бринете о њима више него да зарађујете на распродаји. Постоји исправан и погрешан начин да се ово уради. Немојте само слати купца конкуренту. Размислите о партнерству са конкурентима у овим тешким временима како бисте се бринули о клијентима једни другима. Или купите производ од конкурента и препродајте га (са мало или без марака) свом купцу.

4. Одложите куповину: Ово би могло да потпада под алтернативе, али је више од тога. Пронађите начин да купцу добијете привремену поправку док не добијете оно што жели да купи. На пример, произвођач који није имао инвентар саставио је проширени програм одржавања који је својим купцима омогућио да одложе куповину новијег производа.

Коју год опцију да одаберете, осим прве, она мора имати нека понашања о којима се не може преговарати. Комуникација је најважнија. Будите транспарентни у вези са проблемом. Поставите реална очекивања када ћете имати залихе. Дајте клијентима стална ажурирања, што им даје осећај контроле над ситуацијом. Будите проактивни са даљим лошим вестима. Кроз добру комуникацију, дајете до знања клијентима да њихове потребе не „измичу кроз пукотине“.

Лојалност купаца није мртва, посебно за компаније које на прави начин управљају односима са својим купцима. Водите рачуна о њима данас на начин који ће их натерати да се врате сутра. Будите више од продавца. Постати партнер. Радите заједно на актуелним економским проблемима. Треба поновити. Докажите да сте више заинтересовани да бринете о клијентима него да узимате њихов новац. Новац ће уследити, а на крају ће муштерија рећи: „Вратићу се.